Не верьте этим 6 мифам об управлении услугами

Поделиться

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Я уже говорил, что у управления услугами плохая репутация. Но эта плохая репутация в некоторой степени заслужена, потому что управление услугами в прошлом провалило многие компании. Я слышал от многих ИТ-специалистов, что они пробовали управление услугами, и это просто не сработало или, что еще хуже, у них есть текущие инициативы по управлению услугами, но они не уверены, работает ли это.

Управление услугами эволюционировало с годами, и многие из существующих убеждений просто ошибочны. Что, если бы я сказал вам, что управление услугами — это секретное оружие, которое может решить многие проблемы, стоящие перед современной организацией, — если бы только больше профессионалов поняли истинную силу управления услугами?

Пришло время развенчать некоторые мифы об управлении услугами.

МИФ №1. Управление услугами означает встраивание в строгие рамки

Идея придерживаться жесткой структуры — одно из самых больших заблуждений в сфере управления услугами. Многие люди считают управление услугами чрезмерно ограничивающим и что для того, чтобы оно работало, вы должны подогнать свою организацию и рабочие потоки к точным, негибким параметрам. Это далеко от истины. Хорошее управление услугами — это сначала понимание того, как организация хочет извлекать ценность и результаты от использования технологий, а затем применение правильных методологий, позволяющих реализовать эту ценность и результаты.

Это означает, что вы должны сначала определить конкретные задачи и цели вашей организации, а затем принять и адаптировать подходы, которые наилучшим образом задействуют людей, возможности и технологии, чтобы решить эти проблемы. Вы можете использовать различные аспекты передовых методов управления услугами, не заставляя свою команду применять все передовые методы. Хорошее управление услугами настроено на удовлетворение потребностей организации, а не наоборот.

МИФ №2. Внедрение управления услугами требует внедрение нового инструмента

Еще один распространенный миф об управлении услугами заключается в том, что все дело в инструменте. Часто, когда я спрашиваю потенциальных клиентов об их среде управления услугами, они начинают говорить об используемых ими инструментах, а не о бизнес-задачах, которые они пытаются решить. Такой подход к управлению услугами, основанный на использовании инструментов, является проблематичным — это означает, что многие организации сразу начинают инвестировать в инструмент, прежде чем поймут, чего они пытаются достичь с помощью управления услугами. А поскольку инструменты никогда не бывают «волшебными пулями», реализация инструментов без понимания причин, стоящих за внедрением управления услугами, редко дает те результаты, которые нужны организации.

Хорошее управление услугами — это не готовое решение. Нельзя просто запустить новый инструмент и ожидать, что все волшебным образом начнет работать правильно. Вместо этого вам нужно начать с основы картографирования того места, где вы сейчас находитесь. Составьте карту потоков создания ценности, выясните, кто за что отвечает, и определите, где вы испытываете пробелы в обслуживании. Вам необходимо получить четкое представление о том, как ваша организация в настоящее время предоставляет услуги, прежде чем вы сможете даже начать думать об инструменте.

Если вы пропустите этот шаг и сразу перейдете к инвестированию в какой-либо инструмент, вы получите дорогостоящий инструмент, который по-прежнему не решает ваших проблем. Или у вас будет полнофункциональный инструмент, но ваша команда не сможет использовать даже половину функций.

Суть в том, что, если вы хотите правильно реализовать управление услугами, не начинайте разговор с обсуждения инструментов.

МИФ №3. Управление услугами только для крупных предприятий

Для некоторых управление услугами — это бюрократический беспорядок, который необходим только в компании, состоящей из тысяч человек. Но малые и средние компании нуждаются в управлении услугами так же, как и более крупные компании.

Хорошее управление услугами означает:

  • Надежные, согласованные и удобные услуги
  • Измеримый вклад в стоимость бизнеса
  • Эффективные, управляемые данными, определенные и документированные процессы

Если вы заметили, ничто не говорит о том, что для хорошего управления услугами требуется большая команда. Управление услугами — это просто максимально эффективное и действенное предоставление отличных услуг. Это так важно в малых и средних компаниях! Вы добиваетесь столь же многого и с небольшими командами, поэтому каждый должен работать с умом и находить рабочие процессы, которые позволят команде работать максимально эффективно!

Для организаций, желающих внедрить управление услугами, не существует «минимального количества сотрудников». Это может иметь положительное значение для организации любого размера.

МИФ №4. Управление услугами — это просто служба поддержки

Многие думают, что управление услугами — это просто то, чем занимается служба поддержки. Несомненно, служба поддержки важна, и она выиграет от инициатив по управлению услугами. Но цель службы поддержки — обеспечить удобство работы пользователей. Он не дает целостного представления о том, как ценности и услуги проходят через организацию. И служба поддержки сама по себе не может обеспечить хорошее управление услугами; скорее, он полагается на интеграцию со всеми другими частями организации для обеспечения хорошего управления услугами.

Управление услугами — это обеспечение и управление правильным сочетанием людей, процессов и технологий, чтобы бизнес мог достичь своих целей и обеспечить измеримую ценность. Служба поддержки — часть всего этого, но это всего лишь часть общей головоломки. Настоящее управление услугами выходит далеко за рамки службы поддержки.

МИФ №5. Управление услугами — это просто ITIL

Я заметил, что многие люди используют «управление услугами» и ITIL® как синонимы, что вносит большую часть путаницы в управление услугами.

Управление услугами — это целостный взгляд на бизнес и его ИТ-возможности. Он может действовать как операционная модель для ИТ-бизнеса. Это всеобъемлющий взгляд на то, как ИТ работают в контексте бизнеса и как ИТ помогают бизнесу в целом достичь своих целей.

С другой стороны, ITIL — это сборник руководств и советов по внедрению практик управления услугами. Используя аналогию со спортом, управление услугами — это сценарий сезона, в то время как ITIL может быть конкретной игрой, выполняемой в игровой день.

МИФ №6. Управление услугами — это только об ИТ

Наконец, у нас есть один из самых распространенных мифов об управлении услугами: это касается только ИТ. Конечно, долгое время это называлось «Управление ИТ-услугами», поэтому неудивительно это убеждение.

Чтобы управление услугами было действительно эффективным, оно должно отражать и поддерживать все потоки создания ценности в организации, а не только отдельные части ИТ. Технология больше не привязана к отделу. Технологии объединяют целые потоки создания ценности почти во всех организациях. Если у вас нет общекорпоративных рабочих процессов, которые поддерживают ценность на всем пути к клиенту, у вас, вероятно, есть куча разрозненных частей, которые ухудшают качество обслуживания клиентов.

Идея управления услугами, используемая во всем бизнесе, чаще называется «Управление корпоративными услугами», и она становится все более распространенной. Ограничение практик и представлений управления услугами только ИТ серьезно ограничивает возможности организации расти, масштабироваться и соответствовать постоянно меняющимся ожиданиям своих клиентов.

Управление услугами часто рассматривается как устаревшее, ограничительное и слишком простое. Однако, если вы посмотрите на управление услугами свежим взглядом и поймете разницу между управлением качественными услугами и мифами об управлении услугами, вы можете в конечном итоге увидеть, что это решение, которое вы все время пытались найти.

Хотите узнать, как управление услугами может улучшить вашу организацию? Ваша организация стала жертвой одного или нескольких из этих мифов об управлении услугами?

Подпишитесь на рассылку

Мы будем направлять Вам различные новости

Вас также может заинтересовать...

Shopping Cart
ru_RUРусский

Мы здесь, чтобы Вам помочь

Оставьте нам заявку и наши консультанты свяжуться с Вами