Управление ИТ-услугами по-прежнему имеет значение и вот почему

Поделиться

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Вы не поверите, но ваша компания всегда занималась управлением ИТ-услугами (ITSM) — с того момента, как впервые начала использовать компьютер.

Независимо от того, определен ли формально или нет, ITSM в той или иной форме существует в каждой организации, которая использует технологии для достижения бизнес-результатов.

Вы так не думаете? Тогда смотрите:

  • Что происходит, когда телефон звонит в ИТ? Кто-то на него отвечает.
  • Если что-то ломается в производственной среде? Это исправляется.
  • Когда коллеги по бизнесу просят чего-то другого в действующей системе или приложении? Вносятся изменения.
  • Когда коллеги по бизнесу запрашивают новые возможности, основанные на использовании технологий? Возможность запроса планируется, финансируется, разрабатывается и реализуется.
  • Когда коллеге нужен совет или инструкция? Оказывается помощь.

Все это и есть ITSM. Но хороший ITSM должен быть больше, чем просто отвечать на телефонные звонки или вносить изменения. А Ваш подход к ITSM работает должным образом?

«Обычный» подход к ITSM… и почему он не работает

Если ITSM не принес ожидаемой пользы для вашей организации, это обычно происходит по одной или нескольким из следующих причин:

  • Многие организации реализовали только реактивные аспекты ITSM — инцидент, проблему, изменение, службу поддержки, запрос — и ничего более. Они использовали любые готовые определения процессов, которые поставлялись с инструментом ITSM, но эти процессы не соответствовали текущему состоянию ИТ, а тем более удовлетворяли потребности бизнеса. Несмотря на эти проблемы, эти организации действительно получили некоторую выгоду…. но не в полной мере от хорошей реализации ITSM.
  • Некоторые организации внедрили ITSM, уделяя больше внимания управлению технологиями, а не предоставлению услуг, поддерживающих бизнес-функции. Эти организации внедрили процессы ITSM с точки зрения контроля, что привело к практическим методам, которые фактически мешали организации использовать преимущества технологий.
  • Реализация ITSM во многих организациях никогда не выходила за рамки ИТ-организации. ITSM был ИТ-проектом, а не бизнес-инициативой. Поскольку основные концепции ITSM не были реализованы, как, например, ИТ-услуги, определенные с точки зрения бизнес-ценности и результатов, такие артефакты, как портфель услуг, никогда не определялись. В результате руководители бизнеса не имеют критически важных ресурсов ITSM и информации, которая могла бы помочь им принимать обоснованные решения об инвестициях в технологии. У них также нет данных, которые помогли бы им распознать ценность, предоставляемую ИТ-организацией.
  • Некоторые организации даже не вывели ITSM за рамки ИТ-операций. В результате ИТ превратилось в «разделенный дом», в котором каждая сторона дома фактически работала против другой стороны.

ITSM больше не нужен?

Но, несмотря на эти проблемы, практика ITSM сейчас важнее, чем когда-либо. Почему?

  • Потому что ваша организация теперь полностью зависит от технологий для выполнения бизнес-процессов и функций. Нет ни одной части бизнеса, которая не зависела бы от использования технологий.
  • Потому что бизнес и технологии должны работать без сбоев. «Согласования бизнеса и ИТ» недостаточно. Теперь речь идет об интеграции, а не о согласовании.
  • Потому что организации должны иметь целостный взгляд на использование технологий, чтобы обеспечить максимальную отдачу от инвестиций и обеспечить соблюдение корпоративного управления и политик. В мире проблем, связанных с конфиденциальностью данных и нарушениями безопасности, где широко освещаются перерывы в работе из-за технологических проблем, организации должны применять целостный подход к управлению и использованию технологий.
  • Потому что ИТ-отделы все еще находятся «на крючке» для эффективного и действенного использования технологий и обеспечения ценности для бизнеса, независимо от того, предоставляются ли эти технологические ресурсы из локальной среды или через облако.
  • Потому что инвестиции в технологии должны обеспечивать оптимальную окупаемость вложений. Времена тупого внедрения технологий ради технологий давно прошли.
  • Поскольку технологии постоянно меняются и развиваются, организациям нужен способ справиться с этим изменением последовательным, независимым от технологий образом.

Но это не означает, что «ITSM как обычно» — правильный подход в будущем. Фактически, «обычный подход» обычно является причиной того, что ITSM не реализовал своих ожиданий. И, конечно же, «обычного подхода» к ITSM для современного бизнеса не хватит.

Как выглядит современный ITSM?

Целью ITSM всегда было наилучшее использование технологий для создания ценности для бизнеса. Но это не то, что многие организации сделали со своими усилиями в области ITSM.

Многие реализации ITSM столкнулись с трудностями или даже потерпели неудачу, потому что основное внимание было сосредоточено на реализации структуры или методологии — или, что еще хуже, инструмента, — а не на выполнении вещей, которые помогли бизнесу осознать ценность использования технологий.

Современной организации нужен современный подход к ITSM. Современный подход к ITSM имеет следующие характеристики:

  • Более одного инструмента в наборе инструментов ITSM. Некоторые рассматривают такие методологии, как Agile, Lean или DevOps, как «анти-ITSM», хотя на самом деле эти подходы обращаются к областям обычных реализаций ITSM, которые ранее пропускались или игнорировались. Более того, эти методологии дополняют традиционные подходы, такие как ITIL® и COBIT®. Современный набор инструментов ITSM позволяет использовать правильный инструмент для работы.
  • «Включение» вместо «контроля» — реализация ITSM должна перейти от мышления «контроля» к мышлению «включения». ИТ-отдел должен быть гибким и быстро реагировать на изменения в бизнесе, но в то же время быть последовательным, безопасным и надежным. Современный подход к ITSM обеспечивает правильный баланс между оперативностью, адаптируемостью, согласованностью, безопасностью и надежностью, чтобы помочь организациям реализовать свои бизнес-цели и задачи.
  • Включение — многие реализации ITSM никогда не выходили за рамки ИТ-операций. Не ошибитесь — разработка и реализация оперативной способности реагировать на инциденты, выполнять запросы или вносить изменения последовательным и повторяемым образом было (и остается!) хорошим делом. Но современный ITSM должен быть инклюзивным. Современный ITSM должен включать не только все ИТ, но и бизнес, который обслуживает ИТ.
  • Взгляд на организацию «снаружи-вовнутрь». (Настоящий) клиент ведет дела с бизнесом, а не с отдельной частью бизнеса. Эффективное управление услугами поможет бизнесу действовать и представить себя как цельное целое, а не как набор частей.

5 основных причин, почему ITSM (все еще) имеет значение

Вот 5 основных причин, по которым ITSM все еще имеет значение:

  1. ITSM позволяет ИТ-специалистам согласованно работать с постоянно меняющимися технологиями, обеспечивая при этом надлежащий уровень управления.
  2. ITSM включает Shift-Left в сторону конечного пользователя. В эпоху цифровых технологий нельзя жертвовать качеством ради скорости, и ИТ-команды должны работать как единое целое.
  3. ITSM позволяет командам предоставлять технологии в соответствии с потребностями бизнеса, с правильными затратами и качеством, а также показывать, как ИТ вносят свой вклад в чистую прибыль.
  4. ITSM гарантирует, что использование технологий отвечает потребностям бизнеса и приносит пользу и результаты. ITSM расширяет мышление от процессов, управляющих технологиями, до практик, которые не только управляют технологиями, но и обеспечивают реальные бизнес-результаты и ценность.
  5. Предоставляет возможность и возможность выявлять, обосновывать и внедрять улучшения с прозрачностью.

Превращение ITSM в стратегическую возможность

В эпоху цифровых технологий ITSM должен быть стратегической возможностью вашей организации. ITSM должен стать одним из основных способов реализации и выполнения бизнесом своей стратегии.

Как вы можете улучшить свои усилия в области ITSM?

  • Определять услуги с точки зрения потоков создания ценности / цепочек создания стоимости
  • Используйте гибкий подход к проектированию процессов
  • Shift-Left, чтобы повысить качество обслуживания конечных пользователей / клиентов
  • Обеспечьте равноправную поддержку внутри организации
  • Распределенные, поставленные: переход от традиционной централизованной ИТ-инфраструктуры, когда все выполняется собственными силами

ИТ всегда играли важную роль в успехе организации, но обычно играли эту роль из бэк-офиса. В цифровую эпоху роль ИТ гораздо более заметна и заметна, и ИТ должны стать более ориентированными на бизнес и лидерство.

Вашей организации нужен современный подход к управлению услугами? С нашей консультационной службой ITSM нового поколения наша компания может помочь вам в этом — свяжитесь с нами сегодня!

Подпишитесь на рассылку

Мы будем направлять Вам различные новости

Вас также может заинтересовать...

Shopping Cart
ru_RUРусский

Мы здесь, чтобы Вам помочь

Оставьте нам заявку и наши консультанты свяжуться с Вами