ITIL 4 SPECIALIST: DRIVE STAKEHOLDER VALUE (Повысить ценность для заинтересованных сторон)

Обеспечить восторг от ИТ и цифровых услуг

ВВЕДЕНИЕ

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (Повысить ценность для заинтересованных сторон) предоставляет рекомендации по установлению, поддержанию и развитию эффективных отношений услуг. Этот модуль включает в себя поведение организации в роли поставщика услуг и потребителей, поддерживая эффективное взаимодействие и коммуникацию с помощью выстраивания путешествия клиента.

Это одна из четырех публикаций ITIL 4, основанная на концепциях, представленных в ITIL 4 Foundation. Каждая из этих публикаций посвящена отдельному аспекту управления услугами.

ПУТЕШЕСТВИЕ КЛИЕНТА

Ценность услуги всегда создается совместно с пользователями, клиентами, спонсорами, поставщиками услуг и любыми другими сторонами, вовлеченными в услугу. Чтобы повысить ценность для заинтересованных сторон, все заинтересованные стороны должны внести свой вклад в совместное создание ценности услуг на протяжении всего путешествия клиента.

Путешествие клиента — Полный комплексный опыт, который клиенты услуги имеют с одним или несколькими поставщиками услуг и/или их продуктами через точки взаимодействия и взаимодействия услуг.

Конечная цель путешествия клиента — создать ценность услуги; это оптимальный баланс результатов услуг, ресурсов и риска.

Путешествия клиентов являются важными источниками для опыта клиентов (CX). Опыт клиента — это сумма функциональных и эмоциональных взаимодействий с поставщиком услуг и услуги, и как это воспринимается клиентом.

Каждый потребитель услуг индивидуален и должен рассматриваться по-разному. Персоны могут быть использованы для обобщения ключевых характеристик для клиентских и пользовательских архетипов и помогают поставщику услуг понять их потребности и стремления.

Проследив за персонами во время путешествия на точках соприкосновения к результату услуги, поставщик услуг может испытать опыт клиента из первых рук. Благодаря этому пониманию, в сочетании с дизайнерским мышлением, поведенческой психологией и культурным пониманием, поставщик услуг сможет разрабатывать и осваивать путешествия клиентов, которые приводят к уникальным результатам и опыту клиентов.

Путешествие клиента может быть разбит на семь этапов.

Путешествие клиента редко идет по заранее определенному пути. Некоторые путешествия могут следовать простым, четко определенным и логичным путем. Тем не менее, большинство путешествий являются более сложными и развиваются из предыдущих ситуаций и переходов или следуют сложной схеме и появляются динамически.

ШАГ 1: Исследование – Понимать рынок и заинтересованных сторон

Исследование — это первый шаг в путешествии клиента, который может произойти до установления отношений между клиентом и поставщиком услуг. Обе группы могут изучить свои собственные потребности, а также рыночные возможности для выявления партнеров, которые могут способствовать удовлетворению их соответствующих потребностей.

Когда потребитель определил свою потребность в услуге и возможности для удовлетворения этой потребности, следующим шагом будет выявление и оценка внутренних и внешних вариантов для получения этой услуги.

Что касается поставщика услуг, он должен проводить анализ рынка и понимать сегменты рынка, включая их характеристики и потребности, нацеленные на конкретных потребителей услуг и их потребности с помощью ценностных предложений, профилирования, брендинга и целевого маркетинга.

ШАГ 2: Взаимодействие — укреплять отношения.

Отношения между поставщиком услуг, потребителем услуг и другими заинтересованными сторонами являются важной предпосылкой для совместного создания ценности посредством услуг.

Стороны должны иметь общее понимание ожиданий с точки зрения результатов, восприятия и предпочтений.

Коммуникации имеют основополагающее значение для построения отношений и доверия. Эффективность коммуникаций зависит от типа отношений между теми, кто коммуницирует, будь то базовые отношения, отношения сотрудничества или стратегическое партнерство.

Укрепление хороших отношений включает в себя создание условий, в которых могут возникать реляционные модели, строится доверие, понимаются взаимные потребности и ценности, а также готовность и зрелость.

Отношения с поставщиками эквивалентны с другими взаимоотношениям услуг и должны регулироваться соответствующим образом. Интеграция и оркестровка нескольких поставщиков является частным случаем отношений с поставщиками.

ШАГ 3: Предложение — формируйте спрос и предлагайте услуги

Этап предложения помогает клиенту четко сформулировать свои потребности и требования, а поставщику услуг — разработать соответствующие предложения услуг.

Для услуг спрос и мощность связаны. Чтобы оптимизировать возможности услуг, поставщики услуг должны регулировать мощность и влиять на спрос. Правильное понимание того, как их услуги используются различными группами клиентов и сегментами, имеет решающее значение. Например, путем анализа моделей деловой активности и профилей пользователей.

Когда потребности и спрос поняты и удовлетворены, может быть сформулировано экономическое обоснование удовлетворения спроса с помощью новых или измененных продуктов и услуг.

Продукты и услуги могут быть разработаны только тогда, когда потребности потребителей услуг четко сформулированы и понятны. Проектирование услуг, основанное на ценностях и данных, подразумевает итеративный подход, основанный на частой обратной связи, постоянных экспериментах и ​​обучении, чтобы обеспечить совместное создание ценности на каждом этапе процесса проектирования. Подходы, такие как мышление Lean, Agile разработка, дизайн, ориентированный на пользователя, мышление для проектирование услуги и карта сервиса поддерживают процесс проектирования, ориентированного на ценности.

ШАГ 4: Согласие — совместите ожидания и согласитесь на услугу

Чтобы стимулировать и отслеживать ценность для заинтересованных сторон, необходимо согласовать ожидания, построение и планирование совместного создания ценности, а также согласовать объем и качество услуг.

Должно быть общее понимание того, как и когда ценность создается, отслеживается и оценивается. В системе ценности услуг (SVS) достижение целей потребителя услуг обеспечивается путем достижения целей потребителя услуг.

Достижение целей потребителя услуг зависит от его производительности и соответствующего опыта. Производительность потребителя услуг обеспечивается производительностью услуг и рассматривается как полезность и гарантия. Наконец, производительность услуг определяется производительностью объединенных и отдельных ресурсов, методов и продуктов.

Когда существует общее понимание того, как и когда совместно создается ценность, объем и качество услуги могут быть согласованы. Есть несколько способов сделать это:

• на основе обязательств, как правило, в соответствии с законом или другим законодательством;
• на основе соглашения, как правило, в форме соглашения об уровне услуг (SLA);
• на основе обещаний, как правило, в форме намерений, обещаний и навязываний;
• на основе социальных правил и ожиданий.

Соглашение, будь то формальное или неформальное, должно охватывать ожидаемый результат услуг, полезность, гарантию и опыт, а также другие условия.

ШАГ 5: На борт — попасть на борт или покинуть путешествие

Чтобы перейти от соглашения к предоставлению и потреблению услуг, стороны должны пройти трансформацию, который включает интеграцию или разделение ресурсов поставщика услуг и потребителя услуг. Этот подход должен быть определен как часть проектирования услуги, и действия по запуску или запуску должны планироваться, выполняться и контролироваться соответствующим образом.

Основные входящие действия включают в себя развитие отношений с пользователями, организацию многоканального доступа, предоставление пользователям услуг и расширение взаимных возможностей, например, посредством обучения, поддержки сообществ пользователей и администраторов.

ШАГ 6: Совместное создание ценности — обеспечить и потреблять услугу

Когда все стороны готовы к предоставлению и потреблению услуг, начинается самый важный этап путешествия. Все предыдущие шаги направлены на то, чтобы этот шаг состоялся и обеспечить его успешность.

Для совместного создания ценности на основе согласованных предложений услуг потребитель услуг использует доступные ресурсы поставщика услуг, потребляет предоставленные товары и действует вместе с поставщиком услуг.

Успех этого шага зависит от способности заинтересованных сторон принять сервисное мышление. Сервисное мышление среди прочего подразумевает следующие ценности и принципы:

• знать других заинтересованных сторон и их ожидания
• фокусироваться на ценности
• брать ответственность
• проявлять сочувствие
• признать и адаптироваться к культуре
• поощрять сотрудничество
• проявить щедрость
• стремиться к беспроигрышной ситуации для обеих сторон или не заключать сделки
• сделать правильно с первого раза
• использовать моменты истины
• проявить изобретательность, включая интеллектуальное непослушание
• вести себя этично.

Зрелые практики для эффективной, беспроблемной и изобретательной обработки взаимодействия с пользователем, отклонений и обратной связи — это ключ к совместному творчеству и опыту пользователя.

ШАГ 7: Реализация — получать ценность и улучшать

Ценность заинтересованных сторон не может просто реализовываться; необходимо постоянно улучшать качество услуг и увеличивать его ценность.

Отслеживание и измерение ценности услуг требует наличия индикаторов. Индикатор ценности услуги — это мера, которая прямо или косвенно указывает на ситуацию или уровень определенного аспекта ценности услуги.

Индикаторы отражают достижение цели и подкрепляются одним или несколькими метриками. Метрики могут быть определены для путешествия клиентов, услуг, продуктов, методов и ресурсов всех четырех измерений управления услугами.

Чтобы гарантировать, что клиенты и пользователи удовлетворены услугами и путешествием клиента, поставщик услуг должен не только измерять и отслеживать использование и результат услуги, но также и опыт клиентов и пользователей, чтобы постоянно улучшать путешествие клиента и совместной создании ценности.