ITIL 4 SPECIALIST: CREATE, DELIVER AND SUPPORT (Создание, предоставление и поддержка)

Двигатель ИТ и цифровых функций

Многие достопримечательности города предлагают панорамные виды со своих смотровых площадок. Если смотреть с высоты, расстояния между некоторыми зданиями могут казаться ближе, чем другие. Перспектива является ключевым и необходимым компонентом для успешного предоставления зрелых технологических услуг.

В управлении услугами есть два важных элемента успеха — это перспектива и гибкость:

• Перспектива: понимание общей картины того, что делает услуга и как она предоставляется. Это включает в себя широкий спектр навыков, процессов, знаний, инструментов и технологий для предоставления ценности для бизнеса и клиентов.
• Гибкость: подразумевает надлежащее использование портфеля инструментов и артефактов в сложных средах. Управление услугами не является универсальным подходом. Ожидания в отношении качества обслуживания клиентов и ценности для бизнеса не могут быть выполнены с помощью единого и изолированного представления.

ЧТО ТАКОЕ CDS?

ITIL® 4 Managing Professional содержит четыре книги, одной из которых является ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (создание, предоставление и поддержка). CDS — это практический сборник знаний и рекомендаций для тех, кто занимается всеми аспектами развития и управления услугами, с профессиональной перспективы и гибкостью.

CDS обеспечивает целостное представление обо всех действиях по предоставлению услуг, от идеи до реальности, от спроса до ценности, от проектирования, сборки и тестирования до управления и поддержки. Книга и связанный с ней учебный курс предоставляют широкий спектр практических знаний и рекомендаций в целостных рамках.

В CDS перспектива обеспечивается через призму профессионализма, где в нескольких главах и областях содержания описывается широкий спектр практик, навыков и областей знаний, необходимых для достижения успеха в управлении услугами. Это охватывает такие области, как: люди, организация, культура, работа в команде, удовлетворенность сотрудников, осведомленность о инструментах, коммерческая практика и так далее.

Гибкость обеспечивается за счет руководства по созданию и управлению потоками создания ценности, объединяя процессы, практики и другие элементы вместе. Это выводит ITIL 4 на новый уровень, где ценится гибкий и отзывчивый подход.

Руководящие принципы подчеркивают, как управление услугами должно гибко применяться и изменяться в соответствии с требованиями в различных контекстах. Это позволяет достигать бизнес-целей и ожидаемой ценности, а не просто выполнять серию изолированных и одномерных действий.

Для кого нужен CDS?

CDS охватывает весь жизненный цикл технологических продуктов и услуг. Это очень важно для специалистов по разработке и эксплуатации.

CDS предоставляет информацию о сотрудничестве, культуре и командной работе, которая актуальна для всех сторон. Содержимое также предоставляет практические идеи и инструменты для совместной работы над потоками создания ценности, создания практических методов и процессов для услуги и взаимодействия с клиентами. Содержимое является ценным и полезным для разработчиков, тестировщиков, BRM, техников, менеджеров, бизнес-аналитиков и всех тех, кто работает в цифровой рабочей области, а также для специалистов по управлению услугами.

ЧТО В CDS?

Содержимое в CDS намного шире по сравнению с тем, что обсуждалось в рамках ITIL 4 Foundation, особенно вокруг потоков создания ценности. Обсуждается также несколько новых тем, в том числе: сдвиг влево (shift-left), удовлетворенность сотрудников, закупки и рынок инструментов ITSM.

Широкий спектр предоставляемой информации и подробностей соответствует четырем измерениям управления услугами, как первоначально определено в ITIL 4 Foundation:

• организации и люди
• информация и технологии
• потоки создания ценности и процессы
• партнеры и поставщики.

Четыре измерения обеспечивают широкую основу для применения методов и способов работы. Каждое из четырех измерений должно учитываться при создании новых услуг или способов работы. Поэтому простое внедрение технологий или процессов без учета влияния на людей и организации будет неэффективным. Партнеры и поставщики должны участвовать в определении и согласовании новых практик, так как они являются частью потока создания ценности. Отдельные области знаний и передового опыта могут принести пользу только в том случае, если их рассматривать с точки зрения перспективы и применять гибко.

ОРГАНИЗАЦИИ И ЛЮДИ

Это измерение включает в себя разделы о различных типах организационных структур и о том, когда они лучше всего применяются. Также, включает руководство по командной работе и определению ориентированной на клиента культуры, лидера-слуги (servant leadership) и культуры сотрудничества.

Выделение команды и удовлетворенность сотрудников подчеркиваются тем, что ITIL 4 уделяет большое внимание людям и культуре. CDS включает в себя раздел о коммуникативных навыках и компетенциях, который всегда имел решающее значение для управления услугами.

ИНФОРМАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИИ

CDS содержит раздел, в котором подробно описываются различные доступные технологии, которые можно использовать в современных сервисных средах. Важно, чтобы профессионалы поддерживали хороший уровень знаний и понимания вариантов на рынке и его потенциала, например: улучшение услуг, эффективность, управление персоналом, снижение затрат, конкурентное преимущество и так далее.

ПОТОКИ СОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ И ПРОЦЕССЫ

CDS фокусируется на важности адаптивности и гибких способов работы. Например, это измерение исследует, как практикующие специалисты отображают и проектируют потоки создания ценности для различных видов деятельности, особенно для инцидентов или новых услуг.

Опыт клиентов и деловая ценность являются движущими силами; работа должна включать в себя построение путешествия клиента (внешний опыт), а также построение потока создания ценности (работа, выполненная внутри компании для предоставления услуг). Большинство видов деятельности в сфере услуг будут включать несколько практик и процессов, использующих различные группы заинтересованных сторон и инструменты, а также для различных результатов. Потоки создания ценности должны отражать это разнообразие. Это руководство позволяет практикующим специалистам координировать существующие способы работы.

ПАРТНЕРЫ И ПОСТАВЩИКИ

Важно, чтобы организации учитывали свой подход к созданию и реализации потоков создания ценности. Это включает в себя просмотр партнеров и поставщиков в качестве ключевых элементов. Сотрудничество — это не просто внутренняя возможность. Внешние партнеры являются жизненно важными элементами в потоке создания ценности, и их следует включать в качестве ценных партнеров, а не просто ресурсов. ITIL 4 и CDS признают это и дают полезные рекомендации.

Как профессионалы, важно знать, как закупать и успешно работать с внешними компаниями, например, в области спецификаций, закупок и управления контрактами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

CDS предназначен для всех сотрудников, которые сотрудничают и работают с коллегами, партнерами и клиентами, чтобы предоставить ценность с помощью технологий. Это постоянная деятельность, которая требует гибкого подхода, который зависит как от клиентов, так и от потребностей бизнеса.

Другими словами, если вы предоставляете услуги, жизненно важно, чтобы вы работали с людьми, осознавали связанную с этим природу и работали соответственно. CDS обеспечивает как высокоуровневое представление, так и практические шаги, чтобы помочь вам эффективно ориентироваться в вашей организации.