ESM — это бизнес-стратегия, необходимая каждому ИТ-директору

Поделиться

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

По мере того, как организации продолжают работать в условиях пандемии, адаптироваться к постоянно растущему цифровому миру и приспосабливаться к новым ожиданиям клиентов и сотрудников, ИТ-директора должны продолжать делать все возможное, чтобы помочь ориентироваться в этих изменениях с точки зрения бизнеса.

Возможно, в некоторых организациях ИТ-директора раньше не принимали участия в принятии бизнес-решений. Пандемия показала, что организации могут добиться успеха, работая с ИТ в качестве делового партнера. Опора на технологии и новые ожидания в отношении удаленной работы проложили путь для ИТ-директоров к роли партнеров по бизнесу. Умные ИТ-директора пользуются этой возможностью, представляя стратегию, которая может помочь бизнесу в целом, а не только в технологических аспектах бизнеса.

И эта стратегия — Enterprise Service Management.

Что такое Enterprise Service Management?

Enterprise Service Management, также известное как ESM, представляет собой организационную возможность для комплексного предоставления бизнес-ценности и результатов на основе общих процессов, соответствующих технологий, расширенного сотрудничества и улучшения взаимодействия в рамках всей организации, а не только внутри ИТ. ESM, выполненный хорошо, обеспечивает прочную основу для положительного опыта клиентов, положительного опыта сотрудников и цифровой трансформации.

Прежде чем мы углубимся в то, что такое ESM, давайте поговорим о том, чем это не является. ESM — это не только распространение ITSM на предприятия. Дело не в том, что ИТ-специалисты вмешиваются и навязывают свои рабочие процессы остальной части организации. Это не просто развертывание экземпляров инструмента службы поддержки ИТ по всей организации. ESM ориентирован на использование лучших практик управления услугами в масштабах всей организации для совместного создания бизнес-ценности для предприятия.

Эффективное управление корпоративными службами сводит всю организацию на одну страницу. Процессы ESM отражают и поддерживают все потоки создания ценности, а не только части ИТ. Это позволяет командам четко понимать, как работа и ценности проходят через организацию и как технологии лежат в основе рабочего процесса и ценности. А в эпоху цифровых технологий знание того, как работа и ценности проходят через организацию, дает возможность быстро переключаться и реагировать на изменения в рыночных пространствах и имеет решающее значение для успеха бизнеса.

Почему ESM — это бизнес-стратегия?

Самое большое заблуждение об управлении услугами состоит в том, что это что-то, что делается только в ИТ. Управление услугами всегда было направлено на обеспечение реальной бизнес-ценности и измеримых результатов для организаций. Хотя управление услугами часто ассоциируется с ИТ, многие часто с удивлением осознают, что управление услугами также практикуется в других частях организации, таких как HR, обслуживание клиентов и объектов. Эффективный ESM помогает организациям объединить эти часто разрозненные области управления услугами, создавая лучшую рабочую среду и улучшая результаты. Это особенно важно в современном мире.

То, как мы ведем бизнес сейчас, резко изменилось. Удаленная работа стала нормой. Возможно, мы думали, что 2020 год будет годом удаленной работы, но на самом деле это только начало. Ожидается, что в 2021 году процент сотрудников, постоянно работающих на дому, удвоится. Многие организации создают гибридные модели работы, позволяющие работать как на дому, так и удаленно. Forbes сообщает, что к 2025 году около 70% сотрудников будут работать удаленно не менее 5 дней в месяц.

Этот разрыв в условиях труда и способах выполнения работы повлияет на эффективность предприятия. Работа с удаленными и гибридными моделями дает множество преимуществ, но предприятия также имеют более высокий риск создания разрозненных моделей. Это не проблема технологий, это проблема бизнеса, и ESM может ее решить.

Когда предприятия берут на себя обязательства по внедрению ESM, в результате повышается видимость того, как ценность течет через организацию. Это упрощает выявление проблемных областей, упрощает рабочие процессы и уточняет ожидания и роли. В долгосрочной перспективе это повысит эффективность всей организации, что означает снижение затрат и, возможно, увеличение доходов.

Как мы уже говорили ранее, ESM — это не просто распространение ITSM на все предприятие. Это не следует рассматривать как враждебное поглощение ИТ-специалистами. Цель состоит в том, чтобы использовать опыт управления ИТ-услугами для повышения общей производительности всей организации. Для того, чтобы это произошло, ИТ-директор и ИТ-отдел должны возглавить установление ESM как обязательной стратегии в организации.

ESM действительно включает в себя принципы хорошего ITSM, и ИТ-директор и ИТ-специалисты должны знать передовой опыт и ошибки, которых следует избегать при внедрении управления услугами. Это возможность для ИТ-отдела продемонстрировать лидерство на основе своего прошлого опыта работы с ITSM. Показывая остальной части организации реальные примеры того, как управление услугами улучшило совместную работу и сделало работу более эффективной и действенной в ИТ, ИТ-отдел может обосновать то, как ESM может также улучшить рабочие процессы предприятия.

ИТ-директор и ИТ-отдел могут еще больше укрепить свои позиции, поскольку ИТ-отдел — это один из немногих отделов, который ежедневно взаимодействует с другими отделами. ИТ-отдел понимает рабочие процессы других отделов, поскольку помогал разрабатывать и внедрять решения, поддерживающие эти рабочие процессы. Используя эти знания, ИТ-директор может представить варианты использования ESM, используя в качестве примеров реальные рабочие процессы и инициативы в масштабах всей организации.

Уловка здесь заключается в том, чтобы понять общие бизнес-цели и то, как цели отдельных отделов способствуют достижению этих общих целей. Особенно это касается ИТ-директора. Если ИТ-директор может продемонстрировать, как ESM помогает связать цели отдела с целями предприятия и упрощает достижение обеих целей, он сможет убедить других руководителей организации сплотиться вокруг идеи ESM.

Как начать внедрение ESM

Внедрение ESM — это возможность для ИТ-директоров продемонстрировать свою деловую смекалку, предоставив решение, которое помогает организации работать более целостным образом. Но будут те, кто сопротивляется ESM, и их нужно будет убедить. Для убедительного аргумента вам понадобятся три вещи.

Убедитесь, что ваше ИТ в порядке

Если ИТ-служба работает неэффективно или не налажена система управления услугами, никто не будет уверен, что ESM — правильный шаг. Прежде чем внедрять управление услугами на предприятии, убедитесь, что рабочие процессы ИТ работают как хорошо отлаженная машина и что нет пробелов в услугах, поддержке, доставке или коммуникации. Успешное использование управления услугами в ИТ делает более надежным вариантом внедрения ESM на предприятии.

Сотрудничайте с другими лидерами

Как мы обсуждали ранее, вы должны сплотить войска вокруг ESM, прежде чем его можно будет должным образом внедрить в вашей организации. Начните с разговоров с другими руководителями организаций об их целях на 2021 год, их задачах и потребностях. Это лучшее место для начала разговора, потому что вам нужно, чтобы другие лидеры увидели, «что им это выгодно». Если вы можете проиллюстрировать, как ESM не только помогает отдельным отделам достигать целей, но и связывает эти достижения с целями организации, они с большей вероятностью поддержат ваш аргумент в пользу ESM.

Разработайте бизнес-обоснование

Наконец, после того, как вы убедились, что методы управления ИТ-услугами в порядке и заручились поддержкой других руководителей отделов, вы готовы разработать бизнес-обоснование для ESM.

При разработке бизнес — обоснования ESM сосредоточьтесь на пяти факторах ценности — улучшенной производительности, конкурентной дифференциации, улучшении удовлетворенности клиентов, снижении затрат и увеличении доходов. Свяжите ожидаемые результаты от ESM с одним или несколькими из этих факторов, и вы увеличите вероятность того, что получите полную поддержку и финансирование для ESM.

Ищете дополнительную поддержку по внедрению инициатив ESM на вашем предприятии? Закажите бесплатную консультацию! Мы можем помочь вам разработать план внедрения ESM в вашу организацию.

Подпишитесь на рассылку

Мы будем направлять Вам различные новости

Вас также может заинтересовать...

Shopping Cart
ru_RUРусский

Мы здесь, чтобы Вам помочь

Оставьте нам заявку и наши консультанты свяжуться с Вами