Проблемы корпоративной службы поддержки: это не просто служба поддержки

Поделиться

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Когда несколько лет назад вокруг управления корпоративными услугами (ESM – Enterprise Service Management) начал развиваться ажиотаж, организации сразу увидели преимущество создания корпоративной службы поддержки, которая могла бы обрабатывать множество различных услуг в масштабах организации.

Переезжаете в офис и у вас возник вопрос, не решенный на портале самообслуживания? Обратитесь в службу поддержки. Вы нанимаете кого-то и вам нужно ускорить процесс? Обратитесь в службу поддержки. В доме не работает отопление? Обратитесь в службу поддержки. Создание единой точки контакта (SPOC) для всех — или, по крайней мере, для большинства — услуг, предлагаемых любым из отделов предприятия, кажется отличным подходом.

По мере того, как происходит все больше и больше процессов автоматизируются, а некоторые и роботизируются, централизация точки контакта для любых вопросов, проблем и чрезвычайных ситуаций становится интуитивно понятной и более возможной, чем когда-либо. Повседневные операции обычно не требуют вмешательства человека (по крайней мере, теоретически), поэтому у сотрудников службы поддержки будет время и инструменты для решения проблем и запросов, которые ранее были фрагментированы по многим отделам.

Однако некоторые организации с самого начала совершили ошибку, посчитав, что ESM означает наличие SPOC для всех запросов и проблем и не более того. Просто сделайте все различные отделы доступными в виде групп назначения в инструменте управления ИТ-услугами (ITSM), и все будет в порядке. Нет отопления? Откройте инцидент и назначьте его объектам. В большинстве случаев это не помогало организации, сотрудникам или заинтересованным сторонам.

Плавание в закрытых пулах данных

В этом подходе упускалось то, что все различные отделы предприятия создали рабочие процессы и репозитории данных в своих собственных системах. Существовали системы управления персоналом, системы планирования ресурсов предприятия (ERP), системы заказов на работу предприятий, системы инвентаризации и складирования и так далее. Данные стекались из этих систем в репозитории, которые были в основном недоступны для инструментов, которыми располагала служба поддержки.

Теперь, иногда одновременно с созданием корпоративной службы поддержки, а иногда как поспешная запоздалая мысль, необходимость в инструменте ESM стала очевидной. Но сможет ли инструмент ITSM справиться с этой задачей? Были нужны новые модули? Был ли инструмент такого типа даже в существующей дорожной карте поставщика? Были ли процессы и рабочие процессы в организации достаточно похожими, чтобы это работало?

Другой компонент

Компании и государства всегда говорят исключительно о процессах и технологиях. Теперь нам нужно обсудить людей, которые ВСЕГДА должны быть рассмотрены в первую очередь. Начнем с основных вопросов:

  • Кто будет укомплектовать службу поддержки предприятия?
    • Существующий персонал технической поддержки?
    • Существующий персонал плюс сотрудники из других отделов?
  • Какая будет структура?
    • Уровень 1, состоящий из существующего персонала для сбора основной информации и распределения дел?
    • Команды специалистов с профильными экспертами (МСП) с опытом работы в областях, отличных от ИТ?

По сути, компании и государства должны были (или должны) ответить на такие вопросы, как: Что происходит, когда сотрудник, испытывающий трудности, звонит в службу поддержки? Будет ли служба поддержки знать, как справиться с этим, как это сделал бы HR? Будет ли персонал иметь доступ к строго конфиденциальной кадровой документации в процессе выполнения своей работы? А как насчет вопросов о заработной плате? (И это актуальные вопросы, на которые менеджеры службы поддержки часто пытаются ответить).

В более широком масштабе организации должны решить, кто будет отстаивать или спонсировать корпоративные инициативы. В первом исследовании, проведенном HDI по управлению корпоративными услугами (2014 г.), 53% организаций заявили, что ИТ-руководители выступают за переход на ESM. Во втором раунде исследования (2018 г.) 52% организаций заявили, что их ИТ-директор или технический директор руководят ESM; только 26% организаций заявили, что движущей силой этого шага стали руководители высшего звена (генеральный / финансовый директор / главный операционный директор), не относящиеся к ИТ.

Таким образом, ESM в основном рассматривается сквозь призму ИТ. То же самое верно и в отношении концепции службы поддержки предприятия: делайте то же самое, но для гораздо более широкого диапазона запросов на обслуживание или незапланированных сбоев в масштабах всей организации. Но подождите, давайте вернемся к примеру, с сотрудником, попавшим в беду. Осмелимся ли мы классифицировать это как инцидент? Запрос на обслуживание? Или это что-то совсем другое, для чего сотрудник службы поддержки (и их рабочий процесс) совершенно не приспособлен?

Переосмысление подхода к корпоративным службам поддержки

Что, если мы сделаем шаг назад и поищем иной путь? Давайте посмотрим на подход под другим углом:

  1. Начните с обязательства на уровне предприятия. Инициатива, затрагивающая каждую часть организации, должна осуществляться с максимально высокого уровня. В большинстве случаев это совет директоров.
  2. Оцените, каким образом ESM повлияет на культуру организации. Эта инициатива должна помочь устранить разрозненность, унифицировать репозитории данных и повысить согласованность. Это связано с организационными изменениями, и это следует признать и включить с самого начала.
  3. Совместная работа над фреймворками, методологиями и инструментами. То, что хорошо работает в ИТ-отделе, не означает, что оно будет хорошо работать где-то еще. Решите, какую терминологию будете использовать (например, подходит ли слово «инцидент»?). Как будет происходить внедрение и как направить организацию через это изменение.
  4. Представьте себе службу поддержки. Теперь служба поддержки предприятия может быть правильно спланирована и укомплектована персоналом. Какая автоматизация будет? Как будут выглядеть группы заданий? Как задачи будут классифицироваться и распределяться? Какое обучение необходимо, чтобы расширить кругозор опытного персонала службы поддержки?

Трансформация службы поддержки от начала до конца инициативы ESM может помочь организациям ответить на очень многие вопросы, на которые они в противном случае могли бы наткнуться. В конце концов, как служба поддержки может научиться поддерживать услуги предприятия, если они не были спроектированы и определены в первую очередь? Это то, что мы все должны знать из управления ИТ-услугами, и именно здесь в игру вступает наш опыт и понимание услуг.

Подпишитесь на рассылку

Мы будем направлять Вам различные новости

Вас также может заинтересовать...

Shopping Cart
ru_RUРусский

Мы здесь, чтобы Вам помочь

Оставьте нам заявку и наши консультанты свяжуться с Вами