Полезное

SLA

Управление уровнем услуг внешних поставщиков

У поставщиков управляемых услуг (MSP) могут быть много выделенных компонентов услуг, каждый из которых предоставляет, по существу, одинаковые функции разным клиентам. Но также могут быть компоненты услуг, которые используются несколькими клиентами. Таким образом, общий компонент услуги может быть связан с несколькими соглашениями об уровне услуг (SLA), что позволяет устанавливать разные цели для каждого из этих клиентов.
И хотя большинство приложений для управления услугами, похоже, предполагают, что установка пороговых значений аналогична определению SLA, решение должно позволять организациям-поставщикам регистрировать фактические SLA, которые имеют значение не только для поставщика, но и для его клиентов.

Дальше »

Aray Kaken 5 августа, 2020

SaaS

4 совета для менеджеров по закупкам

Многие поставщики SaaS по-прежнему используют модели ценообразования, которые серьезно ограничивают гибкость их клиентов. Ниже приведены несколько простых советов, которые помогут заключить более выгодные условия с поставщиками программного обеспечения SaaS.
1． Избегайте привязки к одному поставщику решений
2． Платите после запуска (Go-Live).
3． Масштабируйте вверх и вниз
4. Исключите проекты по обновлению

Дальше »

Aray Kaken 5 августа, 2020

case study

Кейс стади: Каталог услуг

Ведущая компания из списка Fortune 500 признала ограничения своих внутренних сервисных процессов, поскольку корпорация быстро расширила свою деятельность по всему миру. После успешного внедрения каталога услуг компания подсчитала, что экономия затрат составила около 1,5 млн. долл. в год, а трехлетний показатель окупаемости инвестиций (ROI) — более 300%. Запросы на обслуживание конечных пользователей обрабатываются быстрее и с меньшим количеством ошибок, что повышает общую производительность компании. Команды обслуживания могут добиться большего с помощью тех же или меньших ресурсов. Руководители отделов обслуживания могут продемонстрировать ценность внутренних услуг бизнес-клиенту и быстро согласовать предложения по предоставлению услуг.

Дальше »

Aray Kaken 13 июля, 2020

ITIL

Эволюция управления процессами

По мере того, как организации ищут способы ускорить создание ценности и улучшить сотрудничество, люди и команды традиционно обращаются к опубликованным ИТ-фреймворкам и моделям в поисках идей и ответов. Многие из этих моделей говорят о том, что определения и документирования ваших процессов просто недостаточно. Для того, чтобы любой организационный процесс, продукт или возможность были устойчивыми и улучшенными в долгосрочной перспективе, очень важно установить и получить признание права собственности и личной ответственности. Эффективная ответственность означает, что те, кто принимает эту ответственность, обладают каждой из следующих характеристик: заинтересованность, время, навыки, знания, страсть и авторитет. (Все эти элементы имеют решающее значение и должны присутствовать для того, чтобы эта концепция работала!).

Дальше »

Serik Igbayev 10 июня, 2020

ITIL

Сервис менеджмент в HR

Здесь я попытаюсь кратко рассказать в качестве примера как применяется сервис менеджмент для HR.
Сервисное мышление — это взгляд на будущее, ориентированное на создание ценности, лояльности и доверия для заказчиков. Организация с такой перспективой стремится выйти за рамки простого предоставления продукта или услуги.
Чем больше энтузиазма и вовлеченности сотрудников, тем больше лояльности будет получено с заказчика, и тем выше будет прибыль или успех в достижении целей.

Дальше »

Aray Kaken 8 июня, 2020

CDS

Возможности, роли и компетенции сервис-ориентированных команд

Роли в области ИТ и технологий традиционно следуют определенным техническим возможностям, а также связаны с четко определенными областями работы в областях разработки и эксплуатации — программисты, бизнес-аналитики, техническая поддержка, дизайнеры, интеграторы. Организациям стало непросто строить карьерные пути для своих сотрудников, когда роли и требования к работе постоянно меняются.

Новый мир работы требует большей гибкости и регулярных изменений в людях. В сервис менеджменте это также означает более широкое определение навыков, компетенций и областей работы, отражающее изменения в командах и организационных структурах.

Дальше »

Aray Kaken 6 июня, 2020

ITIL

Система создания ценности, Цепочка создания ценности и Потоки создания ценности

Система создания ценности является новой структурой ITIL 4, которая включает в себя все необходимое для создания ценности в виде услуг или продуктов. Она позволяет организации понять, как различные компоненты могут работать вместе для совместного создания ценности.
Цепочка создания ценности – набор 6 взаимосвязанных активностей, которые организация выполняет, чтобы предоставить ценный продукт или услугу своим потребителям и способствовать реализацию ценности.
Поток создания ценности — это конкретное путешествие по цепочке создания ценности услуг, начиная со спроса и заканчивая созданием ценности.

Дальше »

Aray Kaken 12 мая, 2020

ITIL practices

Управление организационными изменениями

Управление организационными изменениями — это практика, которая служит постоянно растущему желанию и потребности в организационном росте, улучшении и развитии.

Для улучшения портфеля продуктов и услуг, организационную структуру или основную технологию, люди являются неотъемлемой частью успешной трансформации. Организационная эволюция позволяет изменить их возможности, то, как они работают, чувствуют и ведут себя. Эти изменения не должны быть навязаны людям, но должны привести к новой ценной системе, чтобы люди могли охотно принять новые способы поведения и работы.

Дальше »

Aray Kaken 4 мая, 2020

ITIL practices

Управление инцидентами

Цель практики по управлению инцидентами состоит в том, чтобы свести к минимуму негативное влияние инцидентов путем максимально быстрого восстановления нормальной работы услуги.
Практика по управлению инцидентами является фундаментальным элементом управления услугами. Быстрое восстановление услуги является ключевым фактором удовлетворенности пользователей и клиентов, доверия к поставщику услуг и ценности, которую организация создает в сервисных отношениях.

Дальше »

Aray Kaken 1 мая, 2020