Previous
Next

Мы являемся сертифицированным партнером компании 4me®

4me® объединяет ITSM с возможностями ESM и SIAM, позволяя всем внутренним отделам, таким как ИТ, отдел кадров и услуги, беспрепятственно работать друг с другом, а также с внешними поставщиками управляемых услуг.

4me – это единственное решение ESM, которое позволяет всем внутренним отделам, таким как ИТ, отдел кадров и административный отдел, беспрепятственно работать вместе друг с другом, а также с поставщиками управляемых услуг, которым были переданы некоторые услуги. В дополнение к поддержке процессов ITIL, 4me также предоставляет полностью интегрированные возможности управления знаниями, отслеживания времени и управления проектами. Для сотрудников предприятия 4me – это приложение самообслуживания, которое всегда им доступно, когда им нужна помощь.

Создан для поддержки SIAM

Помимо возможностей 4me ITSM и ESM, которые поддерживают методы ITIL и KCS, 4me уникально поддерживает подход SIAM. Такой подход к управлению становится все более важным, поскольку предприятия полагаются на все больше внешних поставщиков. Мощные возможности SIAM, которые предоставляет 4me, готовят организации к новой реальности динамического поиска.

IT Service Management

По своей сути 4me представляет собой приложение для управления ИТ-услугами (ITSM). Функциональность ITSM, которую предоставляет 4me, используется предприятиями, государственными учреждениями и поставщиками управляемых услуг (MSP) для повышения эффективности и качества их практики ITIL. Эта функциональность тесно интегрирована и охватывает следующие возможности:

  • Самообслуживание
  • Виртуальный агент
  • Управление знаниями
  • Запрос на обслуживание и управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление релизами
  • Управление уровнем услуг
  • Конфигурация услуг и управление ИТ-активами
  • Управление непрерывностью обслуживания

Эти основные возможности дополнены несколькими функциями для организаций с расширенными требованиями, которые выходят за рамки традиционных возможностей управления услугами:

  • Управление портфелем
  • Управление проектом
  • Планирование ресурсов
  • Отслеживание времени
  • Финансовый менеджмент
  • Управление рисками

Enterprise Service Management

Многое изменилось с тех пор, как ИТ-отделы впервые начали создавать сервис дески. В то время цель была проста: убедиться, что сотрудники, у которых есть вопрос или проблема в области ИТ, могут вернуться к работе как можно быстрее. В настоящее время другие отделы, поддерживающие бизнес (такие как отдел кадров, отдел закупок, административный отдел и т. д.), Также видят преимущества этого подхода. Однако не ожидайте, что они создадут традиционный сервис деск.

Современный сотрудник не всегда захочет звонить или писать по электронной почте в службу поддержки. Схватив свой смартфон, они рассчитывают быстро найти ответ на свой вопрос или вариант помощи в случае необходимости.

Сотрудники изо всех сил пытаются понять, почему они могут просто отправить запрос, когда WiFi перестает работать, но это невозможно, если у них есть вопрос о платежке, о контракте, который должен быть рассмотрен юридическим отделом, или если что-то случилось со cлужебной машиной.

Цифровое предприятие

В цифровом предприятии ожидается, что приложение поддержки будет доступно на смартфоне каждого сотрудника. Сотрудники могут использовать это приложение для всех вопросов, не зная, является ли это вопросом IT или вопросом HR. Это называется управление корпоративными услугами (ESM). Таким способом можно получить помощь по всем услугам, которые предприятие предоставляет своим сотрудникам.

Трудности

При попытке улучшить поддержку персонала в нескольких доменах у организации есть два варианта:

  1. Настройка отдельных сред управления услугами для каждого домена поддержки
    Это позволяет ИТ-отделу настроить свою среду для удовлетворения своих потребностей, в то время как отдел кадров может настроить свою среду в соответствии со своими требованиями.
  2. Предоставить сотрудникам единое место для получения помощи
    Сотрудникам не нужно знать, к какому порталу самообслуживания получить доступ, чтобы получить поддержку от юридического отдела по сравнению с руководством учреждения. Единое решение обеспечивает доступ к поддержке в случае необходимости, будь то на ПК, планшете или смартфоне, независимо от того, в каком отделе требуется поддержка.

Естественно, организации хотят иметь преимущество обоих вариантов; они хотят упростить работу для своих сотрудников, а также дать каждому отделу возможность настраивать свою среду, не оказывая негативного влияния друг на друга.

Это проблема для большинства решений по управлению услугами. Они не могут легко обеспечить конфиденциальность работника, когда запросы касаются таких чувствительных кадровых вопросов, как болезнь, зарплата, увольнение и т. д. Необходимо обеспечить прозрачность для отдельного работника. Он должен иметь возможность отслеживать ход выполнения всех своих запросов, независимо от того, поступают ли они в отдел информационных технологий или в отдел кадров. В то же время ИТ-специалистам нельзя разрешать просматривать запросы персонала сотрудника.

Устранение сложности

4me поддерживает эти требования к управлению корпоративными услугами благодаря своей уникальной структуре учетных записей. Каждая организация начинает с настройки своей учетной записи каталога. В учетной записи каталога хранятся все сотрудники, отделы и филиалы. Здесь также поддерживается дизайн портала самообслуживания для сотрудников. Затем каждый домен поддержки, желающий разрешить сотрудникам обращаться к ним за поддержкой через самообслуживание, получает собственную учетную запись домена поддержки. Каждая учетная запись домена поддержки может быть настроена индивидуально. Например, отделы кадров могут захотеть использовать функции управления проектами 4me, в то время как отдел ИТ может захотеть активировать и настроить функции CMDB 4me.

Каждая учетная запись домена поддержки может предоставлять собственные стандартные запросы на обслуживание и статьи знаний для сотрудников предприятия, которых они поддерживают. Когда это происходит, это никак не влияет на другие домены поддержки.

ESM Structure

Со временем большинство организаций видят, что все больше и больше отделов запрашивают домен поддержки. Настроить дополнительную учетную запись домена поддержки легко в 4me. Все данные о сотрудниках, отделах и филиалах уже доступны в учетной записи каталога, а также о дизайне самообслуживания и конфигурации единого входа. Что также помогает преодолеть существенное препятствие на пути внедрения ESM, так это то, что настройка домена поддержки 4me ничего не стоит.

Все, что должен сделать домен поддержки, чтобы сотрудники могли отправлять им запросы, это:

  • зарегистрировать их команды поддержки, и
  • зарегистрировать услуги, которые поддерживают эти команды.

Благодаря структуре учетной записи 4me настройка дополнительного домена поддержки обычно занимает всего 2 дня.

Сотрудничество между доменами поддержки

Когда несколько доменов поддержки используются, они могут согласиться разрешить совместную работу между своими учетными записями 4me по запросам, изменениям, проектам и / или активам. Например, запрос на найм нового сотрудника. Такие запросы могут инициировать рабочий процесс изменений с задачами для отдела кадров по настройке заработной платы и льгот, для ИТ-специалистов, чтобы предоставить ноутбук и учетную запись электронной почты, и для средств, чтобы обеспечить доступ к рабочему столу.

Именно так современные организации плавно переходят от управления ИТ-услугами (ITSM) к управлению корпоративными услугами (ESM).

Service Integration and Management

100 percent siam

Интеграция и управление услугами (SIAM) – это подход к управлению, который помогает организациям контролировать внутренних и внешних поставщиков услуг, постепенно переходя к более избирательной и динамичной модели источников. SIAM является необходимым условием для динамического поиска поставщиков, что, в свою очередь, позволяет организациям максимизировать скорость, с которой они могут внедрять инновации.

4me – это первое приложение для управления корпоративными услугами (ESM), специально созданное для поддержки SIAM. Это позволяет внутренним и внешним поставщикам услуг организации беспрепятственно сотрудничать, в то время как 4me предоставляет информацию в реальном времени об уровне предоставляемых услуг.

Почему SIAM стал критическим

Все больше предприятий критически относятся к инструментам, которые они используют для поддержки процессов внутренней поддержки. Их ИТ-директора находятся под давлением, чтобы быстрее выполнять ключевые инновационные инициативы. Жизнеспособность их организации больше не зависит от ее способности к инновациям, но от скорости, с которой она способна внедрять инновации. Цифровая трансформация происходит повсеместно и требует знания новых технологий. Основной бизнес смотрит на ИТ как на лидера, но ИТ-отдел не имеет собственного опыта для реализации всех инновационных идей основного бизнеса. Для ИТ-директора не имеет практического или финансового смысла нанимать и удерживать экспертов по всем новым технологиям, которые необходимы для цифровой трансформации организации.

Вместо этого ИТ-директора принимают динамическую модель источников. Цель состоит в том, чтобы иметь возможность получить опыт, когда это необходимо, от поставщиков, которые обладают необходимыми навыками, и отпустить этих поставщиков, когда технологии, которые они поддерживают, больше не нужны, когда уровень предоставляемого ими обслуживания считается недостаточным или когда есть провайдер, который может обеспечить необходимый уровень обслуживания по более выгодной цене.

Быстрое получение нового провайдера – ключ к динамическому поиску. Первым шагом к динамическому поиску поставщиков является устранение долгосрочных обязательств. Это снижает риск для клиента, что позволяет клиенту подписаться на услуги, не прибегая к помощи поставщиков через длительный процесс закупок.

После того как клиент зарегистрировал нового поставщика, есть еще 2 фактора, которые определяют, может ли поставщик быстро предоставлять ценность и будет продолжать это делать до тех пор, пока опыт поставщика остается актуальным для бизнес-потребностей клиента. Эти 2 фактора:

1. Способность сотрудничать

Заказчик и поставщик обычно имеют свое собственное решение по управлению услугами. Время, необходимое для того, чтобы клиент мог положиться на нового поставщика, во многом определяется тем, насколько быстро они могут установить связь между своими решениями по управлению услугами. Если обе стороны имеют свои собственные учетные записи 4me, они могут просто связать эти учетные записи. Это позволяет провайдеру зарегистрировать SLA для клиента. После того, как клиент принял этот SLA, он может передавать запросы на обслуживание SLA поставщику. Это устраняет необходимость тратить несколько месяцев на создание интеграции, которая впоследствии требует обслуживания каждый раз, когда клиент или поставщик вносят изменения в свое приложение для управления услугами. Более подробная информация о возможностях совместной работы 4me доступна в разделе «Бесшовная совместная работа» ниже.

2. Возможность отслеживать качество обслуживания

Для того, чтобы поставщик и клиент доверяли друг другу, важно, чтобы они могли понять уровень предоставляемых услуг и чтобы отслеживались твердые цели SLA, а также удовлетворенность сотрудников. Кроме того, эти данные должны быть точными и не могут быть изменены ни одной из сторон. Клиент должен иметь возможность отслеживать всех внутренних и внешних провайдеров клиента в режиме реального времени (независимо от того, все ли они работают на 4me или представляют собой набор решений для управления услугами). Аналогично, поставщик должен иметь возможность видеть, насколько хорошо он работает для всех своих клиентов в режиме реального времени (независимо от решений по управлению услугами, которые используют эти клиенты).

Поскольку в ИТ-отделе предприятия имеется множество внутренних клиентов, а также несколько внутренних и внешних поставщиков, им нужна информационная панель, показывающая, насколько хорошо они работают для своих клиентов, и другая информационная панель, показывающая, насколько хорошо их поставщики работают для них. Эти инструментальные панели доступны в стандартной комплектации в консоли 4me Analytics. И поскольку большинство поставщиков управляемых услуг сегодня передают часть своей работы другим внешним поставщикам, они также получают выгоду от обеих панелей мониторинга.

4me customer reports
4me service provider reports

Ни один из популярных сегодня инструментов управления услугами не был создан, чтобы предлагать возможность совместной работы и отслеживания качества обслуживания за рамками организационных границ. Именно поэтому крупные предприятия, правительственные учреждения и их поставщики услуг переходят на 4me. Уникальная архитектура 4me использует возможности, которые предлагает облако для обеспечения этих двух возможностей.

Структура SIAM

Экосистема SIAM имеет три уровня:

  • Организация клиента
  • Сервисный интегратор
  • Поставщики услуг (как внутренние, так и внешние)

Каждый уровень призван сыграть свою роль в обеспечении эффективного сквозного управления услугами и предоставлении максимальной отдачи заинтересованным сторонам организации-заказчика.

Уровень сервисного интегратора

Четырьмя наиболее распространенными способами, которые организации выбрали для настройки уровня сервисного интегратора SIAM, являются:

  • Внутренний сервисный интегратор – организация заказчика обслуживает сервисный интеграторский уровень
  • Внешний сервисный интегратор – уровень сервисного интегратора полностью передается специализированной фирме SIAM
  • Гибридный сервисный интегратор – уровень сервисного интегратора частично передается на аутсорсинг
  • Ведущий поставщик – один из управляемых заказчиками поставщиков услуг, обслуживающий уровень интеграторов услуг.

Каждый вариант имеет свои преимущества и недостатки. Со временем организации могут принять решение о переходе от одного варианта к другому. Вот почему полезно знать, что 4me поддерживает все эти опции для уровня сервис-интегратора.

Для более глубокого обзора SIAM, пожалуйста, загрузите бесплатную базу знаний SIAM Foundation, которая публикуется и поддерживается Scopism.

Безупречное сотрудничество

4me делает возможным беспрепятственное сотрудничество за рамками организационных границ, не требуя, чтобы разные организации использовали один и тот же экземпляр инструмента управления услугами. С 4me каждая организация поддержки может создать свою собственную защищенную учетную запись 4me, которую они настраивают так, чтобы она была оптимизирована для поддержки своих внутренних процессов. Что делает 4me настолько уникальным, так это то, что эти организации могут решить связать свои учетные записи 4me. Такая ссылка называется «доверием». Доверие устанавливается менее чем за минуту и ​​не требует каких-либо технических навыков.

Доверие между двумя организациями позволяет:

  • SLA должны быть созданы для услуг, которые они предоставляют друг другу,
  • запросы, которые будут назначены другой организации, при условии, что запрос касается услуги, за которую отвечает другая организация,
  • ответственность за поддержку конфигурационных единиц (КЕ или активов), передаваемых стороннему поставщику услуг, в то время как финансовый владелец все еще хранит КЕ в своей учетной записи 4me,
  • одна или обе организации разрешают другой назначать им изменения или задачи проекта,
  • одна организация обеспечивает поддержку первой линии (функция службы поддержки) другой организации.

Важно то, что каждая сторона может видеть только то, что позволила другая сторона, и что для этой работы не требуется никаких интеграционных или технических навыков.

Единственное практическое решение SIAM

Управление многочисленными контрактами на аутсорсинге представляет свои проблемы. 4me позволяет сохранять контроль, даже когда есть много внутренних и внешних провайдеров, которые должны работать вместе. 4me – единственное решение для управления корпоративными услугами, которое может сделать это без значительных и дорогостоящих усилий по настройке.

Хотите улучшить свой бизнес?

Напишите нам и мы организуем демонстрацию

4me