Previous
Next

Мы являемся сертифицированным партнером компании 4me®

4me certified partner

4me® автоматизирует управление услугами (ITSM с возможностями ESM и SIAM) и управление проектами, позволяя всем внутренним отделам, таким как ИТ, HR, административно-хозяйственным отделам, беспрепятственно работать друг с другом, а также эффективно управлять проектами.

4me – это единственное решение, которое позволяет автоматизировать управление проектами и управление услугами.

В рамках управления проектами 4me позволяет автоматически расчитывать ROI проекта, сравнивать фактический прогресс с базовым планом, выстраивать графики освоенной стоимости (Earned Value Management), планировать ресурсы, управлять рисками, добавлять счета на оплату к проектам и др.

В рамках управления услугами в дополнение к поддержке процессов ITIL, 4me также предоставляет полностью интегрированные возможности управления знаниями, отслеживания времени и управления проектами. Для сотрудников организации 4me – это мобильное приложение с порталом самообслуживания, которые всегда им помогут для регистрации запросов.

Создан для поддержки SIAM

Помимо возможностей 4me ITSM и ESM, которые поддерживают методы ITIL и KCS, 4me уникально поддерживает подход SIAM. Такой подход к управлению становится все более важным, поскольку организации полагаются на все больше внешних поставщиков. Мощные возможности SIAM, позволяет Вашей компании направлять запросы на обслуживание внешним поставщикам, а также работать с внешними поставщиками в рамках одного проекта.

IT Service Management

По своей сути 4me представляет собой приложение для управления ИТ-услугами (ITSM). Функциональность ITSM, которую предоставляет 4me, используется предприятиями, государственными учреждениями и поставщиками управляемых услуг (MSP) для повышения эффективности и качества их практики ITIL. Эта функциональность тесно интегрирована и охватывает следующие возможности:

  • Портал самообслуживания и мобильное приложение
  • Управление знаниями
  • Управление запросами на обслуживание и управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление релизами
  • Управление уровнем услуг
  • Управление сервисными активами и конфигурациями услуг
  • Управление непрерывностью ИТ услуг.

Enterprise Service Management

В рамках управления корпоративными услугами, 4me предоставляет возможность автоматизировать любые рабочие процессы (процессы отдела кадров, административно-хозяйственного отдела, безопасности, юридических и финансовых услуг) внутри организации. Это предоставляется возможным благодаря следующей функциональности:

  • Регистрация услуги в каталоге услуг (определение владельца услуги, команды сотрудников, кто оказывает эти услуги, времени реагирования и времени исполнения, список согласующих, список клиентов для каждой услуги). В качестве примера можно использовать услуги подбора персонала, подготовки рабочего места новому сотруднику, командировки, отпуска и др.
  • Создание рабочего процесса из списка задач, которые необходимо выполнить для оказания этой услуги. Для каждой задачи также определяются ответственные лица и время исполнения.
  • Создание инструкции и необходимых полей, которые будут нужны для оказания этой услуги.
  • Создание правил автоматизации при необходимости.
  • Отслеживание времени.
  • Отчетность.

После добавления новой услуги в каталоге услуг, эта услуга автоматически становится доступным в мобильном приложении и в портале самообслуживания. Для автоматизации этих рабочих процессов не требуется знания навыков программирования. Это все реализуется в рамках администрации системы.

Современный сотрудник не всегда захочет звонить, писать письмо по электронной почте или писать служебную записку. Они рассчитывают быстро найти ответ на свой вопрос или вариант помощи через мобильное приложение или портал самообслуживания.

Сотрудники изо всех сил пытаются понять, почему они могут просто направить запрос в сервис деск, когда перестает работать WiFi , но это невозможно, если у них есть вопросы по платежкам с бухгалтерией, или вопросы по договору, который должен быть давно согласован юридическим отделом.

Цифровая организация

В цифровой организации ожидается, что будет доступно мобильное приложение для каждого сотрудника. Сотрудники могут использовать это мобильное приложение для всех вопросов, не зная, является ли это вопросом IT или вопросом HR. Это называется управление корпоративными услугами (ESM). Таким способом можно быстро решить множество вопросов внутри организации.

Трудности

При попытке улучшить поддержку у организации есть два варианта:

  1. Настройка отдельных сред управления услугами для каждого отдела или департамента в организации
    Это позволяет ИТ-отделу настроить свою среду для удовлетворения своих потребностей, в то время как отдел кадров может настроить свою среду в соответствии со своими требованиями.
  2. Предоставить сотрудникам единый портал самообслуживания
    Сотрудникам не нужно запоминать на какой портал самообслуживания нужно войти, чтобы получить поддержку от юридического отдела или от отдела кадров. Единый портал самообслуживания решает эту проблему. 

 

Организации хотят иметь преимущество обоих вариантов; они хотят упростить работу для своих сотрудников, а также дать каждому отделу возможность настраивать свою среду, не оказывая негативного влияния друг на друга.

Это является проблемой для большинства решений по управлению услугами. Они не могут легко обеспечить конфиденциальность данных, когда запросы касаются таких чувствительных кадровых вопросов, как болезнь, зарплата, увольнение и т. д. Необходимо обеспечить прозрачность для отдельного сотрудника. Сотрудник должен иметь возможность отслеживать ход выполнения всех своих запросов, независимо от того, поступают ли они в отдел информационных технологий или в отдел кадров. В то же время ИТ-специалистам нельзя разрешать просматривать запросы отдела кадров.

Устранение сложности

4me поддерживает эти требования к управлению корпоративными услугами благодаря своей уникальной структуре учетных записей. Каждая организация начинает с настройки своей директовной учетной записи (учетная запись всей организации). В директивной учетной записи хранятся все сотрудники, отделы и филиалы. Здесь поддерживается дизайн портала самообслуживания для сотрудников. Затем каждый домен поддержки (каждый отдел в организации), желающий разрешить сотрудникам обращаться к ним за поддержкой через портал самообслуживания, получает собственную учетную запись домена поддержки. Каждая учетная запись домена поддержки может быть настроена индивидуально. Например, отделы кадров могут захотеть использовать функции управления проектами 4me, в то время как отдел ИТ может захотеть активировать и настроить функции CMDB 4me.

Каждая учетная запись домена поддержки может предоставлять собственные стандартные запросы на обслуживание и статьи знаний для сотрудников предприятия, которых они поддерживают. Когда это происходит, это никак не влияет на другие домены поддержки.

ESM Structure

Со временем большинство организаций видят, что все больше и больше отделов запрашивают домен поддержки. Настроить дополнительную учетную запись домена поддержки легко в 4me. Все данные о сотрудниках, отделах и филиалах, дизайн портала самообслуживания и технология единого входа Single Sign on уже доступны в директивной учетной записи. Что также помогает преодолеть существенное препятствие на пути внедрения ESM, так это то, что настройка домена поддержки 4me является бесплатным.

Все, что должен сделать домен поддержки, чтобы сотрудники могли отправлять им запросы, это:

  • зарегистрировать их команды поддержки, и
  • зарегистрировать услуги, которые поддерживают эти команды.

Благодаря структуре учетной записи 4me настройка дополнительного домена поддержки обычно занимает всего 2 дня.

Сотрудничество между доменами поддержки

Когда несколько доменов поддержки используются, они могут согласиться разрешить совместную работу между своими учетными записями 4me по запросам, изменениям, проектам и/или активам. Например, запрос на найм нового сотрудника. Такие запросы могут инициировать рабочий процесс с задачами  назначения заработной платы и льгот для отдела кадров, предоставления ноутбука и учетной записи электронной почты для ИТ специалистов, выдачи бейджа для отдела безопасности и т. д.

Именно так современные организации плавно переходят от управления ИТ-услугами (ITSM) к управлению корпоративными услугами (ESM).

Service Integration and Management

100 percent siam

Интеграция и управление услугами (SIAM) – это подход к управлению, который помогает организациям контролировать внутренних и внешних поставщиков услуг, постепенно переходя к более избирательному и динамичному выбору внешних поставщиков. SIAM является необходимым условием для динамического поиска поставщиков, что, в свою очередь, позволяет организациям максимизировать скорость, с которой они могут внедрять инновации.

4me – это первое приложение для управления корпоративными услугами (ESM), специально созданное для поддержки SIAM. Это позволяет внутренним и внешним поставщикам услуг организации беспрепятственно сотрудничать, в то время как 4me предоставляет информацию в реальном времени об уровне предоставляемых услуг.

Почему SIAM стал критическим

Все больше организации критически относятся к инструментам, которые они используют для поддержки процессов внутренней поддержки. Их ИТ-директора находятся под давлением, чтобы быстрее выполнять ключевые инновационные инициативы. Жизнеспособность их организации больше не зависит от ее способности к инновациям, но от скорости, с которой она способна внедрять инновации. Цифровая трансформация происходит повсеместно и требует знания новых технологий. Основной бизнес смотрит на ИТ как на лидера, но ИТ-отдел не имеет собственного опыта для реализации всех инновационных идей для поддеркжи основного бизнеса. Для ИТ-директора не имеет практического или финансового смысла нанимать и удерживать экспертов по всем новым технологиям, которые необходимы для цифровой трансформации организации.

Вместо этого ИТ-директора принимают динамическую модель выбора поставщиков. Цель состоит в том, чтобы иметь возможность получить опыт от поставщиков, которые обладают необходимыми навыками, и отпустить этих поставщиков, когда технологии, которые они поддерживают, больше не нужны,  или когда уровень предоставляемого ими обслуживания считается недостаточным или когда есть поставщик, который может обеспечить необходимый уровень обслуживания по более выгодной цене.

Быстрое подключение нового поставщика – ключ к инновациям. Первым шагом к динамическому выбору поставщиков является устранение долгосрочных обязательств. Это снижает риск для клиента, что позволяет клиенту быстро получить услуги от внешнего поставщика, не прибегая к длительным процессам закупок.

После того как клиент зарегистрировал нового поставщика, есть еще 2 фактора, которые определяют, может ли поставщик быстро предоставлять ценность и будет продолжать это делать до тех пор, пока опыт поставщика остается актуальным для бизнес-потребностей клиента. Эти 2 фактора:

1. Способность к коллаборации

Заказчик и поставщик обычно имеют свое собственное решение по управлению услугами. Время, необходимое для того, чтобы клиент мог положиться на нового поставщика, во многом определяется тем, насколько быстро они могут установить связь между своими решениями по управлению услугами. Если обе стороны имеют свои собственные учетные записи 4me, они могут просто связать эти учетные записи. Это позволяет поставщику услуг зарегистрировать SLA для клиента. После того, как клиент принял этот SLA, он может передавать запросы на обслуживание согласно SLA этому поставщику. Это устраняет несколько месяцев времени на создание интеграции, которая впоследствии требует обслуживания каждый раз, когда клиент или поставщик вносят изменения в свою систему для управления услугами. Более подробная информация о возможностяхколлаборации 4me доступна в разделе «Бесшовная коллаборация» ниже.

4me siam

2. Возможность отслеживать качество обслуживания

Для того, чтобы поставщик и клиент доверяли друг другу, важно, чтобы они могли понять уровень предоставляемых услуг и чтобы отслеживались твердые цели SLA, а также удовлетворенность сотрудников. Кроме того, эти данные должны быть точными и не могут быть изменены ни одной из сторон. Клиент должен иметь возможность отслеживать всех внутренних и внешних поставщиков клиента в режиме реального времени (независимо от того, все ли они работают на 4me или используют другое решение для управления услугами). Аналогично, поставщик должен иметь возможность видеть, насколько хорошо он работает для всех своих клиентов в режиме реального времени (независимо от решений по управлению услугами, которые используют эти клиенты).

Поскольку в ИТ-отделе организации имеется множество внутренних клиентов, а также несколько внутренних и внешних поставщиков, им нужен дэшборд, показывающий, насколько хорошо они работают для своих клиентов, и другой дэшборд, показывающий, насколько хорошо их поставщики работают для них. Эти дэшборды доступны в стандартной комплектации в консоле Аналитики 4me. И поскольку большинство поставщиков услуг сегодня передают часть своей работы другим внешним поставщикам, они также получают выгоду от обеих дэшбордов.

4me customer reports
4me service provider reports

Ни один из популярных сегодня решений по управлению услугами не предлагает такую возможность коллаборации и отслеживания качества обслуживания за рамками организационных границ. Именно поэтому крупные организации, правительственные учреждения и их поставщики услуг переходят на 4me. Уникальная архитектура 4me использует возможности, которые предлагает облако для обеспечения этих двух возможностей.

Структура SIAM

Экосистема SIAM имеет три уровня:

  • Организация клиента
  • Сервисный интегратор
  • Поставщики услуг (как внутренние, так и внешние)

Каждый уровень призван сыграть свою роль в обеспечении эффективного сквозного управления услугами и предоставлении максимальной отдачи заинтересованным сторонам организации-заказчика.

Уровень сервисного интегратора

Четырьмя наиболее распространенными способами, которые организации выбрали для уровня сервисного интегратора SIAM, являются:

  • Внутренний сервисный интегратор – организация заказчика является сервисным интегратором
  • Внешний сервисный интегратор – уровень сервисного интегратора полностью передается специализированной организации SIAM
  • Гибридный сервисный интегратор – уровень сервисного интегратора частично передается на аутсорсинг
  • Ведущий поставщик – один из управляемых заказчиками поставщиков услуг является сервисным интегратором.

Каждый вариант имеет свои преимущества и недостатки. Со временем организации могут принять решение о переходе от одного варианта к другому. Вот почему полезно знать, что 4me поддерживает все эти опции для сервисного интегратора.

Для более глубокого обзора SIAM, пожалуйста, загрузите бесплатную базу знаний SIAM Foundation, которая публикуется и поддерживается Scopism.

Бесшовная коллаборация

4me делает возможным бесшовную коллаборацию за рамками организационных границ. Разные организации могут использовать разные решения по управлению услугами. С 4me каждая организация поддержки может создать свою собственную защищенную учетную запись 4me, которую они настраивают так, чтобы она была оптимизирована для поддержки своих внутренних процессов. Что делает 4me настолько уникальным, так это то, что эти организации могут решить связать свои учетные записи 4me. Такая ссылка называется «доверием». Доверие устанавливается менее чем за минуту и не требует каких-либо технических навыков.

Доверие между двумя организациями:

  • SLA должны быть созданы для услуг, которые они предоставляют друг другу,
  • запросы, которые будут назначены другой организации, при условии, что запрос касается услуги, за которую отвечает другая организация,
  • ответственность за поддержку конфигурационных единиц (КЕ или активов), передаваемых стороннему поставщику услуг, в то время как финансовый владелец все еще хранит КЕ в своей учетной записи 4me,
  • одна или обе организации разрешают другой назначать им изменения или задачи проекта,
  • одна организация обеспечивает поддержку первой линии (функция службы поддержки) другой организации.

Важно то, что каждая сторона может видеть только то, что позволила другая сторона, и что для этой работы не требуется никаких интеграционных или технических навыков.

Единственное практическое решение SIAM

Управление многочисленными контрактами на аутсорсинге представляет свои проблемы. 4me позволяет сохранять контроль, даже когда есть много внутренних и внешних поставщиков, которые должны работать вместе. 4me – единственное решение для управления корпоративными услугами, которое может сделать это без значительных и дорогостоящих усилий по настройке.

Управление проектами

Сочетание функциональности управления проектами с функциональностью ITSM может не иметь интуитивного смысла. Но как только преимущества объясняются, становится трудно представить себе решение по управлению услугами без возможностей управления проектами. Первое преимущество, которое дает эта комбинация, — это почтовый ящик для каждого сотрудника, который предлагает не только приоритетный обзор всех своих оперативных заданий, но и работы, которая была поручена им для более стратегических инициатив организации.

Управление всеми операционными и стратегическими видами деятельности в едином решении позволяет легко отслеживать время для всех этих видов деятельности, что дает второе преимущество: планирование ресурсов. Имея четкий обзор времени, которое люди тратят на оперативную работу, и прогнозируемых потребностей в ресурсах из запланированных проектов, становится возможным не только избежать того, чтобы люди планировали работать над несколькими проектами одновременно, но и дает возможность менеджерам проектов учитывать время, которое необходимо этим людям для работы над запросами, проблемами и изменениями.

Третьим преимуществом этой комбинации является то, что приложение для управления услугами уже содержит все услуги организации.  Это позволяет связать каждый проект по улучшению существующей услуги или внедрению новой услуги. Увязывая каждый проект с услугой, все усилия и затраты, затраченные на проекты, можно разбить по услугам.  Это дает возможность для управления финансами отслеживать затраты на каждую услугу с течением времени.

4me добавляет еще одно ценное преимущество, которое является уникальным в отрасли.  Портал самообслуживания 4me и приложение 4me являются бесплатными, и потому что люди могут использовать эти интерфейсы для работы над своими задачами проекта, менеджеры проектов могут назначить задачи своих проектов любому сотруднику в их организации, не беспокоясь о том, есть ли у этого человека лицензия приложения для управления проектами.

Приложение 4me предоставляет push-уведомление, когда новая задача проекта была кому-то назначена. Затем этот человек может обновить задачу и указать, сколько времени уже потрачено на нее. Когда задача обновляется, но еще не завершена, 4me спросит пользователя, сколько времени еще нужно для завершения задачи.

Собирая эту информацию в 4me, менеджеры проектов всегда будут иметь актуальный обзор хода выполнения своих проектов.  Это экономит им время, которое им ранее приходилось тратить на то, чтобы попросить всех участников проекта обновить информацию о своем прогрессе.

Помимо этих преимуществ, функциональность управления проектами 4me обладает некоторыми продвинутыми функциями, которые по достоинству оценят опытные менеджеры проектов.  Вот несколько примеров более сложных функций:

  • Внедрение Пулов Навыков
  • Диаграмма Ганта
  • Базовый план проекта
  • Сравнение фактического прогресса с базовым планом проекта.
  • Графики сгорания и выгорания
  • Графики освоенной стоимости
  • Планирование ресурсов
  • Загрузка счетов на оплату для проектов
  • PDF Дизайн краткого описания проекта
  • Автоматически подсчет ROI проекта
  • Регистрация рисков
  • Управление портфелем.

Хотите улучшить свой бизнес?

Напишите нам и мы организуем демонстрацию

4me