Кейс стади: Каталог услуг

Кейс-стайди-каталог-услуг
Ведущая компания из списка Fortune 500 признала ограничения своих внутренних сервисных процессов, поскольку корпорация быстро расширила свою деятельность по всему миру. После успешного внедрения каталога услуг компания подсчитала, что экономия затрат составила около 1,5 млн. долл. в год, а трехлетний показатель окупаемости инвестиций (ROI) - более 300%. Запросы на обслуживание конечных пользователей обрабатываются быстрее и с меньшим количеством ошибок, что повышает общую производительность компании. Команды обслуживания могут добиться большего с помощью тех же или меньших ресурсов. Руководители отделов обслуживания могут продемонстрировать ценность внутренних услуг бизнес-клиенту и быстро согласовать предложения по предоставлению услуг.

Поделиться

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Кейс-стади: Каталог услуг

Ведущая компания из списка Fortune 500 признала ограничения своих внутренних сервисных процессов, поскольку корпорация быстро расширила свою деятельность по всему миру. Столкнувшись с осознанием того, что ее существующая организация, практика, процессы и системы больше не могут идти в ногу с ростом и потребностями бизнеса, компания запустила инициативу по созданию каталога услуг в качестве краеугольного камня многоэтапной инициативы по трансформации своей организации.

ПЕРВЫЙ ЭТАП (фокус на конечном пользователе)

На первом этапе проекта были определены и опубликованы в действующем Каталоге услуг более 100 услуг, наиболее часто запрашиваемых конечными пользователями. Результаты? Улучшение производительности труда сотрудников за счет устранения более 1 млн. часов ожидания услуг, ежегодной экономии около 1,5 млн. долл. и трехлетней окупаемости инвестиций (ROI) в размере более 300%.

ВТОРОЙ ЭТАП (расширение роли каталога услуг для бизнес-клиентов)

Используя успех и опыт, полученный на первом этапе проекта, команда в настоящее время занимается более широкой инициативой по добавлению в свой каталог услуг слоев, ориентированного на бизнес-клиентов, предназначенного для поддержки развивающегося управления отношениями и ролями, и процессами SLM. Эта инициатива включает в себя возможность выборочного поиска определенных услуг у внешних провайдеров.

БИЗНЕС-ЗАДАЧА

При штате более 70 000 сотрудников и ежегодном темпе роста, превышающем 15%, спрос на внутренние услуги в этой корпорации, входящей в список Fortune 500, рос вместе с бизнесом. Объем и диапазон запросов на услуги продолжали расширяться с каждым месяцем. Однако существующие процессы предоставления услуг были неэффективными, неуправляемыми и с каждым днем становились все хуже и хуже. Для запросов на ИТ-услуги, в частности, трудоемкий процесс был громоздким и дорогостоящим:

  • Конечные пользователи подавали заявку на обслуживание;
  • Запросы поступали в административную группу из восьми человек;
  • Администраторы обрабатывали и направляли запросы соответствующим ИТ-персоналу или командам аутсорсинга;
  • Любая соответствующая информация, отсутствующая в первоначальном запросе, означала, что представителю ИТ придется пойти на попятную, найти подходящего заказчика и прояснить проблему.

41% услуг были оказаны с опозданием (в соответствии с внутренне установленными показателями эффективности того, что значит “вовремя”). Конечные пользователи не имели представления о состоянии своих запросов на обслуживание, что приводило к дополнительным запросам. Одно только отставание в обработке запросов на ИТ-услуги привело к тому, что каждый год более 3 млн. часов ожидания (часы, потраченные на ожидание в очереди на получение необходимых услуг). Чтобы идти в ногу с потребностями бизнеса и растущим объемом услуг, востребованных сотрудниками, организации службы ИТ должны были найти лучшее решение.

УПРАВЛЕНИЕ ИТ БОЛЬШЕ ПОХОЖЕ НА БИЗНЕС

Компания признала, что неэффективные операции по предоставлению услуг создают дорогостоящие и ненужные затраты на корпоративную производительность. Проблема проявлялась в ряде способов, в том числе в дублировании усилий, переработке или повторной поставке услуг, неэффективном планировании работы сервисных групп, недовольстве сотрудников внутренними услугами. Чтобы идти в ногу с бизнесом, сервисным группам необходимо было найти способы оказания этих услуг вовремя и с меньшими затратами.

Компания сформулировала и приступила к реализации проекта по определению и публикации каталога услуг в сети, который мог бы автоматизировать весь цикл заказа, утверждения и поставки услуг, обеспечив самообслуживание сотрудников, а также оптимизацию процессов для сервисных групп. Кроме того, руководству было необходимо решение для отслеживания и управления ключевыми показателями эффективности услуг, такими как своевременная доставка и стоимость одной поставленной услуги.

Цель состояла в том, чтобы управлять ИТ как самостоятельным бизнесом – с большей прозрачностью и контролем затрат и качества обслуживания.

ВНЕДРЕНИЕ КАТАЛОГА УСЛУГ

Используя коммерческое, готовое к использованию решение Каталога услуг, в течение 10 недель команда создала и запустила Каталог услуг со 100 ИТ-услугами, обеспечивая единую веб-точку контакта сотрудников для запросов на обслуживание. Решение было интегрировано с другими корпоративными системами (например, LDAP, Single-Sign-On и Service Desk), чтобы обеспечить бесперебойное и автоматизированное предоставление услуг. В последующие месяцы компания развернула дополнительный сервисный персонал численностью 400 человек, и теперь все запросы на услуги в области ИТ, телекоммуникаций, безопасности и помещений заказываются и обрабатываются через Каталог услуг, который стал наиболее часто используемой точкой доступа в корпоративной интранет-сети компании.

СНИЖЕНИЕ ЗАТРАТ И УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

С внедрением каталога услуг, ориентированного на конечного пользователя, в качестве первого этапа, компания увидела ощутимые и непосредственные преимущества. Среднее время цикла предоставления услуг было сокращено более чем на 30%. Своевременная доставка услуг увеличилась с менее чем 60% до более чем 90%. И эти результаты продолжают улучшаться: время цикла при запросе новых ноутбуков недавно сократилось более чем на 50%. Влияние на производительность труда сотрудников было значительным, устранив, по оценкам, 1 млн. часов в год в ожидании сотрудников внутренних услуг.

Повысилась также производительность сервисных групп, оказывающих услуги, а обслуживающий персонал имеет больше возможностей для определения приоритетов и управления своей рабочей нагрузкой. Использование имеющегося персонала, занимающегося оказанием услуг, увеличилось на 20%, а шесть администраторов услуг были перераспределены, в результате чего ежегодная периодическая экономия составляет примерно 300 000 долл. Процессы предоставления услуг были рационализированы, а усилия, предпринимаемые вручную, в настоящее время автоматизированы. В среднем компания сократила расходы на оказание услуг на 37%, или 42 долл. на один запрос на обслуживание.

Есть и нематериальные выгоды. Сотрудники более довольны качеством и своевременностью услуг, которые они получают. Заказывая услуги из каталога стандартизированных услуг, сотрудники в первый раз подают четкий и полный Запрос на услугу – исключая последующие пояснительные звонки и электронные письма с обслуживающим персоналом. Проактивные уведомления и онлайн-обновления статуса позволяют информировать сотрудников о состоянии доставки и ожидаемых сроках. Отчеты по управлению в реальном времени обеспечивают ключевые показатели для выявления узких мест, улучшения качества, сокращения циклов доставки и даже определения услуг, которые могут быть лучше выполнены внешними поставщиками услуг.

ВАЖНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Компания подсчитала, что экономия затрат составила около 1,5 млн. долл. в год, а трехлетний показатель окупаемости инвестиций (ROI) – более 300%. Запросы на обслуживание конечных пользователей обрабатываются быстрее и с меньшим количеством ошибок, что повышает общую производительность компании. Команды обслуживания могут добиться большего с помощью тех же или меньших ресурсов. Руководители отделов обслуживания могут продемонстрировать ценность внутренних услуг бизнес-клиенту и быстро согласовать предложения по предоставлению услуг.

Возможно, более важным, чем какая-либо конкретная выгода, является возобновленное доверие и доверие, которое ИТ-организация создала для себя в глазах своих партнеров бизнес-клиентов. Установив, что она может эффективно и результативно управлять ежедневными процессами запроса на обслуживание, ИТ-организация получила более широкий устав для взаимодействия с бизнесом не просто как Центр затрат, которым необходимо управлять, но как партнер по операциям бизнеса. Успех первого этапа привел ко второму, более амбициозному этапу, который направлен на расширение роли Каталога услуг в деятельности компании.

Подпишитесь на рассылку

Мы будем направлять Вам различные новости

Вас также может заинтересовать...

External-providers-SLA
SLA

Управление уровнем услуг внешних поставщиков

У поставщиков управляемых услуг (MSP) могут быть много выделенных компонентов услуг, каждый из которых предоставляет, по существу, одинаковые функции разным клиентам. Но также могут быть компоненты услуг, которые используются несколькими клиентами. Таким образом, общий компонент услуги может быть связан с несколькими соглашениями об уровне услуг (SLA), что позволяет устанавливать разные цели для каждого из этих клиентов.
И хотя большинство приложений для управления услугами, похоже, предполагают, что установка пороговых значений аналогична определению SLA, решение должно позволять организациям-поставщикам регистрировать фактические SLA, которые имеют значение не только для поставщика, но и для его клиентов.

4-совета-для-менеджеров-по-закупкам
SaaS

4 совета для менеджеров по закупкам

Многие поставщики SaaS по-прежнему используют модели ценообразования, которые серьезно ограничивают гибкость их клиентов. Ниже приведены несколько простых советов, которые помогут заключить более выгодные условия с поставщиками программного обеспечения SaaS.
1. Избегайте привязки к одному поставщику решений
2. Платите после запуска (Go-Live).
3. Масштабируйте вверх и вниз
4. Исключите проекты по обновлению

Мы здесь, чтобы Вам помочь

Оставьте нам заявку и наши консультанты свяжуться с Вами