Кейс: как Fox IT помогли крупной страховой компании построить и автоматизировать процессы во всех офисах мира удаленно

fox it logo
FOX IT выполнил оценку зрелости, определил глобальные процессы, зафиксировал функциональные требования к набору инструментов ITSM и разработал обучающие материалы для поддержки трансформации управления услугами.

Поделиться

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

FOX IT выполнил оценку зрелости, определил глобальные процессы, зафиксировал функциональные требования к набору инструментов ITSM и разработал обучающие материалы для поддержки трансформации управления услугами.

Бизнес-задача

Эта глобальная страховая компания стремилась преобразовать свою структуру управления услугами и возможности предоставления услуг, внедрив последовательную практику работы во всех регионах, а также внедрив новый инструментарий ITSM.

История вопроса и требования

Организация проделала значительный объем работы по рационализации коллекции разрозненных систем, возникших в результате ряда приобретений за определенный период времени. Функции поддержки также были переданы на внешний подряд после трех лет работы. Европа и Северная Америка использовали разные версии одного и того же набора инструментов управления ИТ-услугами (ITSM), а Азиатско-Тихоокеанский регион в целом использовал другой набор инструментов. Помимо этих различий, наборы инструментов не были приведены в соответствие с процессами организации, и отдельные регионы также действовали по-разному.

Первоначальное требование состояло в том, чтобы провести оценку зрелости европейской деятельности, с тем чтобы получить исходные данные, на основе которых можно было бы измерять дальнейший прогресс в улучшении. Кроме того, в организации была четко признана важность наличия правильных процессов и практик, и было высказано желание использовать результаты оценки в качестве вклада во внедрение передовой практики управления услугами в рамках всей организации, включая внедрение глобально согласованных процессов, а также миграцию всех регионов на один и тот же инструментарий ITSM.

Объем и подход

Компания Fox IT, имея предыдущий опыт оказания помощи организациям в реализации программ глобальных трансформаций ITSM, была привлечена к выполнению ряда ключевых мероприятий в поддержку деятельности своих клиентов по трансформации. Данное тематическое исследование дает некоторое представление о проделанной работе и о некоторых преимуществах, которые были получены на ранних этапах.

ITSM-оценка

Первоначально консультанты Fox IT были привлечены для оценки зрелости европейского бизнеса. Используя методологию оценки Fox IT FoxMAPS™, были посещены две основные операционные базы, в рамках которых были проведены интервью с ключевыми заинтересованными сторонами (владельцами процессов, менеджерами процессов, практиками процессов) с целью получения точной картины текущей деятельности, осуществляемой в рамках 23 различных процессов в ИТ-отделе. Это было дополнено некоторыми наблюдениями за осуществляемой деятельностью в рамках процессов, а также просмотром доказательственных материалов (таких как документы и записи).

Результатом оценки стал весьма подробный отчет, содержащий наблюдения за каждым процессом, четко обозначенные сильные и слабые стороны, приоритеты рекомендаций по улучшению, а также рейтинги зрелости и процентные оценки. Этот результат выявил ряд быстрых побед, но, что важно, также дал базовые оценки, которые были необходимы для точного измерения будущего прогресса.

Преимущества

  • Абсолютно объективный взгляд на текущую европейскую деятельность
  • Всеобъемлющий доклад, охватывающий людей, процессы и инструменты, которые внесли ценный вклад в проект трансформации и другие организационные мероприятия по постоянному совершенствованию услуг.
  • Подробный набор приоритетных рекомендаций для легкого определения быстрых побед.
  • Базовые измерения для облегчения точного мониторинга прогресса в области улучшений

Семинары по определению глобальных процессов

Следующий этап программы трансформаций заключался в определении и согласовании глобально согласованных процессов. Ключевым фактором для организации было внедрение передового опыта ITIL во всех регионах, а также одинаковая организация рабочих процессов во всех регионах. Внедрение нового инструментария ITSM стало идеальной возможностью не только для осуществления этой деятельности, но и для обеспечения того, чтобы этот инструментарий лежал в основе этих процессов.

Компания Fox IT провела множество семинаров с использованием различных техник аудио- и видеоконференций, которые позволили заинтересованным сторонам из всех регионов мира принять участие и внести активный вклад в согласование процессов, отвечающих потребностям организации в целом, а также индивидуальным локализованным требованиям соответствующих регионов. Имея 15 согласованных процессов и капризы во времени и часовых поясах людей, Fox IT использовали свой ускоритель реализации процессов FoxPRISM™ в качестве механизма для ускорения достижения результатов. Очевидно, что основной обязанностью консультанта Fox IT, организовывающего сессии, было также обеспечение того, чтобы организация оставалась верной их требованию о внедрении “лучшей практики”.

FoxPRISM™ предоставляет набор предопределенных процессов, соответствующих ITIL и ISO/IEC 20000, которые легко настраиваются в соответствии с образом работы организации. Для этого клиента FoxPRISM™ предоставил ценный способ стимулировать хорошую дискуссию и занять позицию согласования каждого глобально согласованного процесса гораздо быстрее, чем это было бы возможно. Еще одним преимуществом ускоренных временных рамок для этой деятельности, очевидно, является экономия усилий, времени и затрат.

После проведения семинаров и наряду с уточненными технологическими схемами компания Fox IT разработала описания процессов, которые содержали описательный текст по каждому виду деятельности в рамках процесса, а также четкое определение того, какая роль отвечает за выполнение этих видов деятельности, а также интерфейсы с любыми смежными процессами. Вновь существующий контент FoxPRISM™ использовался в качестве основы для разработки этих описаний в целях ускорения их выполнения. Позднее в рамках проекта компания Fox IT создала дополнительные материалы, включая документы о политике в отношении процессов, а также предложенные наборы метрик.

В последнем случае весь созданный контент был интегрирован в разработанную на заказ версию FoxPRISM™. Одним из преимуществ было то, что все справочные материалы по реализованным процессам были доступны любому сотруднику организации, где бы он ни находился.

Преимущества

  • Все региональные заинтересованные стороны имели возможность внести свой вклад
  • Определение и согласование глобальных процессов и разработка политики и метрик в сокращенные сроки благодаря внешнему содействию и использованию содержания FoxPRISM™.
  • Реализация значительной экономии времени, усилий и затрат.

Функциональные требования к набору инструментов ITSM

Следующим направлением деятельности компании Fox IT была помощь в определении функциональных требований для нового инструментария ITSM. Ведя постоянную работу по сопоставлению согласованных процессов для обеспечения согласованности инструментария, были проведены семинары с ключевыми заинтересованными сторонами и поставщиком инструментария для определения точных функциональных требований к внедряемым процессам.

Требования были собраны по 11 различным дисциплинам, причем компания Fox IT отвечала не только за точную регистрацию требований и подробное описание отдельных требований, но и предоставила поставщику в общей сложности 30 отдельно задокументированных определений для полей данных, требующих ввода пользователем или в случаях, когда пользователю необходимо было представить дополнительную информацию.

Компания Fox IT содействовала проведению последующих семинаров, на которых изначально не было возможности заключить глобальное соглашение, и сохранила полный набор требований по мере внесения изменений в ходе осуществления программы трансформации. Кроме того, компания Fox IT тесно сотрудничала с поставщиком для обеспечения правильного толкования индивидуальных требований, обрабатывая их запросы по мере их возникновения и, при необходимости, поддерживая связь с клиентом. Благодаря тому, что Fox IT смогла обеспечить поставщику такую деловую перспективу, это помогло свести к минимуму воздействие на время, затрачиваемое клиентом.

Преимущества

  • Вопросы, связанные с согласованием процессов и наборов инструментов, были рассмотрены в ходе дискуссий под руководством консультантов компании Fox IT, которые обеспечивали постоянную объективность.
  • Четкая идентификация требований и их связь с их реальным применением в организации.
  • Отношения между поставщиком и Fox IT для уточнения запросов минимизировали перебои в работе сотрудников организации, которые были заняты повседневными операционными вопросами.

Обучение процессам

Очевидно, что осведомленность о новых процессах, согласованных на глобальном уровне, будет одним из ключевых факторов достижения требуемого уровня последовательности не только для внутренних сотрудников, но и для любых третьих сторон, взаимодействующих с этими процессами. Компания Fox IT предоставила информацию о прохождении процессов тем заинтересованным сторонам, которые не были непосредственно вовлечены в программу, но были затронуты изменениями.

Обучение набору инструментов ITSM

Компания Fox IT была привлечена к разработке материала, который был использован при обучении всех пользователей инструментария ITSM. Microsoft PowerPoint был использован для разработки слайд-шоу презентаций, которые люди могут пройти в своем темпе и в удобное для них время. Каждый слайд был сфокусирован на определенном модуле инструментария (например, “Управление инцидентами”, “Портал самообслуживания” и т.д.) и давал четкое представление о том, как использовать соответствующую функциональность.

Слайды PowerPoint были дополнены краткими справочниками, разработанными с использованием Microsoft Word. Они были разработаны для того, чтобы обеспечить быстрый и легкий доступ к основным функциональным возможностям инструментария, а не просто для того, чтобы снова пройти весь обучающий материал.

Региональные эксперты по тематике / руководители процессов

Компания Fox IT также тесно сотрудничала с региональными экспертами в данной области, и этот процесс приводит к тому, что они обладают необходимым уровнем глубоких знаний, позволяющих им распространять всю эту информацию о наборе инструментов среди более широкого сообщества пользователей.

Важно для клиента, что все учебные материалы, разработанные Fox IT, были интегрированы в их адаптированную версию FoxPRISM™ и станут координационным центром для пользователей, а также жизненно важным инструментом при внедрении новых стартапов в организацию.

Преимущества

  • Учебные материалы были разработаны с четким пониманием как процесса, так и набора инструментов, что привело к высокому уровню последовательности
  • Учебные занятия также проводились с помощью консультанта, привлеченного на углубленном уровне для работы как с процессом, так и с набором инструментов.
  • Сведение к минимуму воздействия обучающего персонала организации, чтобы он мог просто сосредоточиться на предоставлении услуг более широкому кругу пользователей

Дополнительная деятельность

Другой жизненно важной деятельностью, которую ИТ-отдел Fox IT осуществлял от имени клиента, была сверка и обслуживание “исторических данных”, которые должны были быть загружены в инструментарий ITSM. В то время как определенные данные должны были быть импортированы из других существующих наборов инструментов (например, пользователи и адреса электронной почты через Active Directory), существовали другие основные исторические данные, которые должны были быть загружены в инструмент с помощью других средств, таких как:

  • Группы поддержки и их члены, также отображенные на карте с указанием конкретных ролей в наборе инструментов
  • Категории услуг, отображенные на карте для групп поддержки
  • Изменение категорий, шаблонов, групп утверждений
  • Уведомления по электронной почте

Компания Fox IT собрала все эти данные из существующих наборов инструментов (там, где это было необходимо), провела анализ пробелов с целью выявления аномалий и недостатков, провела глобальные семинары по согласованию глобальной стандартизации, такой как конвенции по наименованию, и обеспечила решение всех выявленных проблем. Компания Fox IT также обеспечила, чтобы все наборы данных имели подходящий формат для импорта в инструментарий.

Поскольку данные постоянно изменялись в существующих средах во время настройки и тестирования нового набора инструментов, компания Fox IT тесно сотрудничала с регионами, чтобы поддерживать точность данных таким образом, чтобы при запуске каждого отдельного региона самые актуальные наборы данных импортировались в новый набор инструментов ITSM.

Преимущества

  • Хороший контроль на глобальной основе всех элементов данных
  • Внедрение глобальных стандартов данных
  • Компания Fox IT обеспечила согласованность благодаря глубокому знанию функциональных требований и того, как должны использоваться базовые данные в инструментарии ITSM.

Общая ценность и преимущества

Мероприятия, представленные в данном тематическом исследовании, являются частью более широкой программы трансформации, в рамках которой организация реализует ряд преимуществ, в том числе:

  • Все регионы в настоящее время используют один и тот же набор инструментов ITSM с выведенными из эксплуатации старыми системами.
  • Согласованность во всех регионах в работе процессов и использовании инструментария ITSM
  • Совершенствование управленческой отчетности для анализа качества предоставления услуг предприятиям, а также сравнения региональных показателей деятельности

Более конкретно в отношении мероприятий, упомянутых в данном тематическом исследовании, были реализованы многочисленные выгоды, многие из которых уже были упомянуты. К важным ключевым преимуществам, которые предоставила компания Fox IT, относятся:

  • Полностью объективный и независимый взгляд на текущую деятельность и практику.
  • Вовлечение компании Fox IT на всех этапах обеспечило последовательность и качество на ключевых этапах жизненного цикла проекта.
  • Помогло свести к минимуму воздействие на внутренние ресурсы в ряде областей
  • Благодаря использованию зрелых инструментов (например, FoxMAPS™ и FoxPRISM™) и предшествующему опыту осуществления программ трансформации удалось добиться гораздо более быстрого получения результатов.

О FoxPRISM™

FoxPRISM™ представляет собой полностью интерактивную веб-базу знаний о процессах, которая помогает в разработке, внедрении и управлении процессами управления услугами. Она представляет собой компендиум из 32 процессов (согласованных с ITILv.3, ITIL4 и ISO/IEC 20000) и позволяет консультантам Fox IT и их клиентам быстрее получать результаты и, следовательно, быстрее реализовывать преимущества.

Подпишитесь на рассылку

Мы будем направлять Вам различные новости

Вас также может заинтересовать...

External-providers-SLA
SLA

Управление уровнем услуг внешних поставщиков

У поставщиков управляемых услуг (MSP) могут быть много выделенных компонентов услуг, каждый из которых предоставляет, по существу, одинаковые функции разным клиентам. Но также могут быть компоненты услуг, которые используются несколькими клиентами. Таким образом, общий компонент услуги может быть связан с несколькими соглашениями об уровне услуг (SLA), что позволяет устанавливать разные цели для каждого из этих клиентов.
И хотя большинство приложений для управления услугами, похоже, предполагают, что установка пороговых значений аналогична определению SLA, решение должно позволять организациям-поставщикам регистрировать фактические SLA, которые имеют значение не только для поставщика, но и для его клиентов.

4-совета-для-менеджеров-по-закупкам
SaaS

4 совета для менеджеров по закупкам

Многие поставщики SaaS по-прежнему используют модели ценообразования, которые серьезно ограничивают гибкость их клиентов. Ниже приведены несколько простых советов, которые помогут заключить более выгодные условия с поставщиками программного обеспечения SaaS.
1. Избегайте привязки к одному поставщику решений
2. Платите после запуска (Go-Live).
3. Масштабируйте вверх и вниз
4. Исключите проекты по обновлению

Мы здесь, чтобы Вам помочь

Оставьте нам заявку и наши консультанты свяжуться с Вами