Каталог услуг обеспечивает четкое и документированное понимание того, какие ИТ-продукты и услуги в настоящее время работают или готовятся к запуску и могут быть предоставляться сотрудникам или клиентам. Каталог услуг может быть простым или сложным, от распечатанного списка предлагаемых услуг до сложного документированного каталога в виде веб-сайта или мини-сайта.
Для чего Вам нужен каталог услуг?
- Привести ИТ в соответствие с требованиями бизнеса.
- Информировать людей о том, что вы предлагаете – однозначный реестр предлагаемых вами услуг.
- Улучшить управление вашими ресурсами
- Обеспечить предоставление повторяемого и стандартизированного качества обслуживания клиентов
- Чтобы вы могли установить и лучше управлять ожиданиями клиентов
- Для влияния / изменения поведения клиента
- Чтобы предоставить клиенту выбор
- Делать и выполнять свои обещания – каталог услуг подкрепляет ваши обещания.
Основные виды услуг
Основные услуги для клиентов
- Внешние бизнес-услуги (внешние клиенты): Бизнес-продукты и услуги, онлайн налоговая декларация, система закупок
- Внутренние бизнес-услуги (внутренние клиенты): начисление заработной платы, HR услуги, выставление счетов, электронная почта, веб-сайт, канцелярские товары и расходные материалы.
Вспомогательные услуги
- Технические услуги: например, установка и обновление аппаратного / программного обеспечения, поддержка пользователей, резервное копирование, восстановление
- Компоненты: ПК, серверы, принтеры, приложения
Создание каталога услуг
- Сначала определите услуги основные услуги для клиентов, которые вы предоставляете, чтобы облегчить бизнес-процессы клиента и повысить ценность
- Опишите услугу на понятном простом языке
- Упакуйте и задокументируйте те виды деятельности, ориентированные на клиента, как «бизнес-услуги» в соответствии с деловым языком, мышлением и соглашениями (Совет: Фокусируйтесь на ценности, которую услуга предлагает для бизнес-результатов клиента)
- Определите и задокументируйте владельцев услуг и ответственных за услуги как со стороны ИТ, так и со стороны бизнеса.
- Анализируйте, идентифицируйте и документируйте ресурсы, время и навыки, необходимые для предоставления каждой услуги, это обеспечит общее понимание ИТ-услуг для улучшения отношений с клиентами
- Согласуйте соглашение об уровне услуг для каждой услуги. Четко определите ожидания клиентов наряду с условиями предоставления услуг
- Продвигайте то, что вы делаете. Убедитесь, что клиенты знакомы с услугами, предлагаемыми в каталоге услуг
«Если вы не понимаете, какие услуги вы предоставляете сегодня, как вы рассчитываете эффективно управлять бизнесом завтра?»
Поддерживайте актуальность с помощью процесса управления изменениями
В дополнение к тому, что клиенты знают, какие услуги доступны или скоро будут доступны, каталог услуг поддерживает и облегчает процесс управления изменениями.
При внесении изменений в бизнес-услугу важно знать:
- Какие основные бизнес-услуги вы поддерживаете и их периоды работы
- Какие критические зависимости и отношения, которые лежат в основе обслуживания
- Кого вам нужно информировать для получения одобрения или утверждения
- Какая документация затронута и может нуждаться в изменении
- Если вам нужно отключить услугу, какие другие услуги или компоненты инфраструктуры будут затронуты
- Оценка рабочей нагрузки для изменения
- Какой минимально допустимый период простоя для услуги
- Рейтинг риска для услуги
