ITIL 4 SPECIALIST: DRIVE STAKEHOLDER VALUE (Повысить ценность для заинтересованных сторон)

ITIL DSV
ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (Повысить ценность для заинтересованных сторон) предоставляет рекомендации по установлению, поддержанию и развитию эффективных отношений услуг. Этот модуль включает в себя поведение организации в роли поставщика услуг и потребителей, поддерживая эффективное взаимодействие и коммуникацию с помощью выстраивания путешествия клиента.

Поделиться

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Обеспечить восторг от ИТ и цифровых услуг

ВВЕДЕНИЕ

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (Повысить ценность для заинтересованных сторон) предоставляет рекомендации по установлению, поддержанию и развитию эффективных отношений услуг. Этот модуль включает в себя поведение организации в роли поставщика услуг и потребителей, поддерживая эффективное взаимодействие и коммуникацию с помощью выстраивания путешествия клиента.

Это одна из четырех публикаций ITIL 4, основанная на концепциях, представленных в ITIL 4 Foundation. Каждая из этих публикаций посвящена отдельному аспекту управления услугами.

ПУТЕШЕСТВИЕ КЛИЕНТА

Ценность услуги всегда создается совместно с пользователями, клиентами, спонсорами, поставщиками услуг и любыми другими сторонами, вовлеченными в услугу. Чтобы повысить ценность для заинтересованных сторон, все заинтересованные стороны должны внести свой вклад в совместное создание ценности услуг на протяжении всего путешествия клиента.

Путешествие клиента — Полный комплексный опыт, который клиенты услуги имеют с одним или несколькими поставщиками услуг и/или их продуктами через точки взаимодействия и взаимодействия услуг.

Конечная цель путешествия клиента – создать ценность услуги; это оптимальный баланс результатов услуг, ресурсов и риска.

Балансировать результаты, затраты и риски для получения Ценности

Путешествия клиентов являются важными источниками для опыта клиентов (CX). Опыт клиента — это сумма функциональных и эмоциональных взаимодействий с поставщиком услуг и услуги, и как это воспринимается клиентом.

Каждый потребитель услуг индивидуален и должен рассматриваться по-разному. Персоны могут быть использованы для обобщения ключевых характеристик для клиентских и пользовательских архетипов и помогают поставщику услуг понять их потребности и стремления.

Проследив за персонами во время путешествия на точках соприкосновения к результату услуги, поставщик услуг может испытать опыт клиента из первых рук. Благодаря этому пониманию, в сочетании с дизайнерским мышлением, поведенческой психологией и культурным пониманием, поставщик услуг сможет разрабатывать и осваивать путешествия клиентов, которые приводят к уникальным результатам и опыту клиентов.

Путешествие клиента может быть разбит на семь этапов.

Путешествие клиента

Путешествие клиента редко идет по заранее определенному пути. Некоторые путешествия могут следовать простым, четко определенным и логичным путем. Тем не менее, большинство путешествий являются более сложными и развиваются из предыдущих ситуаций и переходов или следуют сложной схеме и появляются динамически.

ШАГ 1: Исследование – Понимать рынок и заинтересованных сторон

Исследование — это первый шаг в путешествии клиента, который может произойти до установления отношений между клиентом и поставщиком услуг. Обе группы могут изучить свои собственные потребности, а также рыночные возможности для выявления партнеров, которые могут способствовать удовлетворению их соответствующих потребностей.

Когда потребитель определил свою потребность в услуге и возможности для удовлетворения этой потребности, следующим шагом будет выявление и оценка внутренних и внешних вариантов для получения этой услуги.

Что касается поставщика услуг, он должен проводить анализ рынка и понимать сегменты рынка, включая их характеристики и потребности, нацеленные на конкретных потребителей услуг и их потребности с помощью ценностных предложений, профилирования, брендинга и целевого маркетинга.

ШАГ 2: Взаимодействие – укреплять отношения.

Отношения между поставщиком услуг, потребителем услуг и другими заинтересованными сторонами являются важной предпосылкой для совместного создания ценности посредством услуг.

Стороны должны иметь общее понимание ожиданий с точки зрения результатов, восприятия и предпочтений.

Изображение выглядит как устройство

Автоматически созданное описание
Ценность услуги

Коммуникации имеют основополагающее значение для построения отношений и доверия. Эффективность коммуникаций зависит от типа отношений между теми, кто коммуницирует, будь то базовые отношения, отношения сотрудничества или стратегическое партнерство.

Изображение выглядит как текст, фрукт, рисунок

Автоматически созданное описание
Построение отношений

Укрепление хороших отношений включает в себя создание условий, в которых могут возникать реляционные модели, строится доверие, понимаются взаимные потребности и ценности, а также готовность и зрелость.

Отношения с поставщиками эквивалентны с другими взаимоотношениям услуг и должны регулироваться соответствующим образом. Интеграция и оркестровка нескольких поставщиков является частным случаем отношений с поставщиками.

ШАГ 3: Предложение – формируйте спрос и предлагайте услуги

Этап предложения помогает клиенту четко сформулировать свои потребности и требования, а поставщику услуг – разработать соответствующие предложения услуг.

Для услуг спрос и мощность связаны. Чтобы оптимизировать возможности услуг, поставщики услуг должны регулировать мощность и влиять на спрос. Правильное понимание того, как их услуги используются различными группами клиентов и сегментами, имеет решающее значение. Например, путем анализа моделей деловой активности и профилей пользователей.

Когда потребности и спрос поняты и удовлетворены, может быть сформулировано экономическое обоснование удовлетворения спроса с помощью новых или измененных продуктов и услуг.

Продукты и услуги могут быть разработаны только тогда, когда потребности потребителей услуг четко сформулированы и понятны. Проектирование услуг, основанное на ценностях и данных, подразумевает итеративный подход, основанный на частой обратной связи, постоянных экспериментах и ​​обучении, чтобы обеспечить совместное создание ценности на каждом этапе процесса проектирования. Подходы, такие как мышление Lean, Agile разработка, дизайн, ориентированный на пользователя, мышление для проектирование услуги и карта сервиса поддерживают процесс проектирования, ориентированного на ценности.

ШАГ 4: Согласие – совместите ожидания и согласитесь на услугу

Чтобы стимулировать и отслеживать ценность для заинтересованных сторон, необходимо согласовать ожидания, построение и планирование совместного создания ценности, а также согласовать объем и качество услуг.

Должно быть общее понимание того, как и когда ценность создается, отслеживается и оценивается. В системе ценности услуг (SVS) достижение целей потребителя услуг обеспечивается путем достижения целей потребителя услуг.

Достижение целей потребителя услуг зависит от его производительности и соответствующего опыта. Производительность потребителя услуг обеспечивается производительностью услуг и рассматривается как полезность и гарантия. Наконец, производительность услуг определяется производительностью объединенных и отдельных ресурсов, методов и продуктов.

Когда существует общее понимание того, как и когда совместно создается ценность, объем и качество услуги могут быть согласованы. Есть несколько способов сделать это:

  • на основе обязательств, как правило, в соответствии с законом или другим законодательством;
  • на основе соглашения, как правило, в форме соглашения об уровне услуг (SLA);
  • на основе обещаний, как правило, в форме намерений, обещаний и навязываний;
  • на основе социальных правил и ожиданий.

Соглашение, будь то формальное или неформальное, должно охватывать ожидаемый результат услуг, полезность, гарантию и опыт, а также другие условия.

ШАГ 5: На борт – попасть на борт или покинуть путешествие

Чтобы перейти от соглашения к предоставлению и потреблению услуг, стороны должны пройти трансформацию, который включает интеграцию или разделение ресурсов поставщика услуг и потребителя услуг. Этот подход должен быть определен как часть проектирования услуги, и действия по запуску или запуску должны планироваться, выполняться и контролироваться соответствующим образом.

Основные входящие действия включают в себя развитие отношений с пользователями, организацию многоканального доступа, предоставление пользователям услуг и расширение взаимных возможностей, например, посредством обучения, поддержки сообществ пользователей и администраторов.

ШАГ 6: Совместное создание ценности – обеспечить и потреблять услугу

Когда все стороны готовы к предоставлению и потреблению услуг, начинается самый важный этап путешествия. Все предыдущие шаги направлены на то, чтобы этот шаг состоялся и обеспечить его успешность.

Для совместного создания ценности на основе согласованных предложений услуг потребитель услуг использует доступные ресурсы поставщика услуг, потребляет предоставленные товары и действует вместе с поставщиком услуг.

Успех этого шага зависит от способности заинтересованных сторон принять сервисное мышление. Сервисное мышление среди прочего подразумевает следующие ценности и принципы:

  • знать других заинтересованных сторон и их ожидания
  • фокусироваться на ценности
  • брать ответственность
  • проявлять сочувствие
  • признать и адаптироваться к культуре
  • поощрять сотрудничество
  • проявить щедрость
  • стремиться к беспроигрышной ситуации для обеих сторон или не заключать сделки
  • сделать правильно с первого раза
  • использовать моменты истины
  • проявить изобретательность, включая интеллектуальное непослушание
  • вести себя этично.

Зрелые практики для эффективной, беспроблемной и изобретательной обработки взаимодействия с пользователем, отклонений и обратной связи — это ключ к совместному творчеству и опыту пользователя.

ШАГ 7: Реализация – получать ценность и улучшать

Ценность заинтересованных сторон не может просто реализовываться; необходимо постоянно улучшать качество услуг и увеличивать его ценность.

Отслеживание и измерение ценности услуг требует наличия индикаторов. Индикатор ценности услуги — это мера, которая прямо или косвенно указывает на ситуацию или уровень определенного аспекта ценности услуги.

Индикаторы отражают достижение цели и подкрепляются одним или несколькими метриками. Метрики могут быть определены для путешествия клиентов, услуг, продуктов, методов и ресурсов всех четырех измерений управления услугами.

Чтобы гарантировать, что клиенты и пользователи удовлетворены услугами и путешествием клиента, поставщик услуг должен не только измерять и отслеживать использование и результат услуги, но также и опыт клиентов и пользователей, чтобы постоянно улучшать путешествие клиента и совместной создании ценности.

Подпишитесь на рассылку

Мы будем направлять Вам различные новости

Вас также может заинтересовать...

External-providers-SLA
SLA

Управление уровнем услуг внешних поставщиков

У поставщиков управляемых услуг (MSP) могут быть много выделенных компонентов услуг, каждый из которых предоставляет, по существу, одинаковые функции разным клиентам. Но также могут быть компоненты услуг, которые используются несколькими клиентами. Таким образом, общий компонент услуги может быть связан с несколькими соглашениями об уровне услуг (SLA), что позволяет устанавливать разные цели для каждого из этих клиентов.
И хотя большинство приложений для управления услугами, похоже, предполагают, что установка пороговых значений аналогична определению SLA, решение должно позволять организациям-поставщикам регистрировать фактические SLA, которые имеют значение не только для поставщика, но и для его клиентов.

4-совета-для-менеджеров-по-закупкам
SaaS

4 совета для менеджеров по закупкам

Многие поставщики SaaS по-прежнему используют модели ценообразования, которые серьезно ограничивают гибкость их клиентов. Ниже приведены несколько простых советов, которые помогут заключить более выгодные условия с поставщиками программного обеспечения SaaS.
1. Избегайте привязки к одному поставщику решений
2. Платите после запуска (Go-Live).
3. Масштабируйте вверх и вниз
4. Исключите проекты по обновлению

Мы здесь, чтобы Вам помочь

Оставьте нам заявку и наши консультанты свяжуться с Вами