ITIL 4 SPECIALIST: CREATE, DELIVER AND SUPPORT (Создание, предоставление и поддержка)

ITIL CDS
CDS обеспечивает целостное представление обо всех действиях по предоставлению услуг, от идеи до реальности, от спроса до ценности, от проектирования, сборки и тестирования до управления и поддержки. Книга и связанный с ней учебный курс предоставляют широкий спектр практических знаний и рекомендаций в целостных рамках.

Поделиться

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Двигатель ИТ и цифровых функций

Многие достопримечательности города предлагают панорамные виды со своих смотровых площадок. Если смотреть с высоты, расстояния между некоторыми зданиями могут казаться ближе, чем другие. Перспектива является ключевым и необходимым компонентом для успешного предоставления зрелых технологических услуг.

В управлении услугами есть два важных элемента успеха – это перспектива и гибкость:

  • Перспектива: понимание общей картины того, что делает услуга и как она предоставляется. Это включает в себя широкий спектр навыков, процессов, знаний, инструментов и технологий для предоставления ценности для бизнеса и клиентов.
  • Гибкость: подразумевает надлежащее использование портфеля инструментов и артефактов в сложных средах. Управление услугами не является универсальным подходом. Ожидания в отношении качества обслуживания клиентов и ценности для бизнеса не могут быть выполнены с помощью единого и изолированного представления.

ЧТО ТАКОЕ CDS?

ITIL® 4 Managing Professional содержит четыре книги, одной из которых является ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (создание, предоставление и поддержка). CDS – это практический сборник знаний и рекомендаций для тех, кто занимается всеми аспектами развития и управления услугами, с профессиональной перспективы и гибкостью.

CDS обеспечивает целостное представление обо всех действиях по предоставлению услуг, от идеи до реальности, от спроса до ценности, от проектирования, сборки и тестирования до управления и поддержки. Книга и связанный с ней учебный курс предоставляют широкий спектр практических знаний и рекомендаций в целостных рамках.

В CDS перспектива обеспечивается через призму профессионализма, где в нескольких главах и областях содержания описывается широкий спектр практик, навыков и областей знаний, необходимых для достижения успеха в управлении услугами. Это охватывает такие области, как: люди, организация, культура, работа в команде, удовлетворенность сотрудников, осведомленность о инструментах, коммерческая практика и так далее.

Гибкость обеспечивается за счет руководства по созданию и управлению потоками создания ценности, объединяя процессы, практики и другие элементы вместе. Это выводит ITIL 4 на новый уровень, где ценится гибкий и отзывчивый подход.

Руководящие принципы подчеркивают, как управление услугами должно гибко применяться и изменяться в соответствии с требованиями в различных контекстах. Это позволяет достигать бизнес-целей и ожидаемой ценности, а не просто выполнять серию изолированных и одномерных действий.

Для кого нужен CDS?

CDS охватывает весь жизненный цикл технологических продуктов и услуг. Это очень важно для специалистов по разработке и эксплуатации.

CDS предоставляет информацию о сотрудничестве, культуре и командной работе, которая актуальна для всех сторон. Содержимое также предоставляет практические идеи и инструменты для совместной работы над потоками создания ценности, создания практических методов и процессов для услуги и взаимодействия с клиентами. Содержимое является ценным и полезным для разработчиков, тестировщиков, BRM, техников, менеджеров, бизнес-аналитиков и всех тех, кто работает в цифровой рабочей области, а также для специалистов по управлению услугами.

ЧТО В CDS?

Содержимое в CDS намного шире по сравнению с тем, что обсуждалось в рамках ITIL 4 Foundation, особенно вокруг потоков создания ценности. Обсуждается также несколько новых тем, в том числе: сдвиг влево (shift-left), удовлетворенность сотрудников, закупки и рынок инструментов ITSM.

Широкий спектр предоставляемой информации и подробностей соответствует четырем измерениям управления услугами, как первоначально определено в ITIL 4 Foundation:

  • организации и люди
  • информация и технологии
  • потоки создания ценности и процессы
  • партнеры и поставщики.

Четыре измерения обеспечивают широкую основу для применения методов и способов работы. Каждое из четырех измерений должно учитываться при создании новых услуг или способов работы. Поэтому простое внедрение технологий или процессов без учета влияния на людей и организации будет неэффективным. Партнеры и поставщики должны участвовать в определении и согласовании новых практик, так как они являются частью потока создания ценности. Отдельные области знаний и передового опыта могут принести пользу только в том случае, если их рассматривать с точки зрения перспективы и применять гибко.

ОРГАНИЗАЦИИ И ЛЮДИ

Это измерение включает в себя разделы о различных типах организационных структур и о том, когда они лучше всего применяются. Также, включает руководство по командной работе и определению ориентированной на клиента культуры, лидера-слуги (servant leadership) и культуры сотрудничества.

Выделение команды и удовлетворенность сотрудников подчеркиваются тем, что ITIL 4 уделяет большое внимание людям и культуре. CDS включает в себя раздел о коммуникативных навыках и компетенциях, который всегда имел решающее значение для управления услугами.

ИНФОРМАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИИ

CDS содержит раздел, в котором подробно описываются различные доступные технологии, которые можно использовать в современных сервисных средах. Важно, чтобы профессионалы поддерживали хороший уровень знаний и понимания вариантов на рынке и его потенциала, например: улучшение услуг, эффективность, управление персоналом, снижение затрат, конкурентное преимущество и так далее.

ПОТОКИ СОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ И ПРОЦЕССЫ

CDS фокусируется на важности адаптивности и гибких способов работы. Например, это измерение исследует, как практикующие специалисты отображают и проектируют потоки создания ценности для различных видов деятельности, особенно для инцидентов или новых услуг.

Опыт клиентов и деловая ценность являются движущими силами; работа должна включать в себя построение путешествия клиента (внешний опыт), а также построение потока создания ценности (работа, выполненная внутри компании для предоставления услуг). Большинство видов деятельности в сфере услуг будут включать несколько практик и процессов, использующих различные группы заинтересованных сторон и инструменты, а также для различных результатов. Потоки создания ценности должны отражать это разнообразие. Это руководство позволяет практикующим специалистам координировать существующие способы работы.

ПАРТНЕРЫ И ПОСТАВЩИКИ

Важно, чтобы организации учитывали свой подход к созданию и реализации потоков создания ценности. Это включает в себя просмотр партнеров и поставщиков в качестве ключевых элементов. Сотрудничество — это не просто внутренняя возможность. Внешние партнеры являются жизненно важными элементами в потоке создания ценности, и их следует включать в качестве ценных партнеров, а не просто ресурсов. ITIL 4 и CDS признают это и дают полезные рекомендации.

Как профессионалы, важно знать, как закупать и успешно работать с внешними компаниями, например, в области спецификаций, закупок и управления контрактами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

CDS предназначен для всех сотрудников, которые сотрудничают и работают с коллегами, партнерами и клиентами, чтобы предоставить ценность с помощью технологий. Это постоянная деятельность, которая требует гибкого подхода, который зависит как от клиентов, так и от потребностей бизнеса.

Другими словами, если вы предоставляете услуги, жизненно важно, чтобы вы работали с людьми, осознавали связанную с этим природу и работали соответственно. CDS обеспечивает как высокоуровневое представление, так и практические шаги, чтобы помочь вам эффективно ориентироваться в вашей организации.

Подпишитесь на рассылку

Мы будем направлять Вам различные новости

Вас также может заинтересовать...

External-providers-SLA
SLA

Управление уровнем услуг внешних поставщиков

У поставщиков управляемых услуг (MSP) могут быть много выделенных компонентов услуг, каждый из которых предоставляет, по существу, одинаковые функции разным клиентам. Но также могут быть компоненты услуг, которые используются несколькими клиентами. Таким образом, общий компонент услуги может быть связан с несколькими соглашениями об уровне услуг (SLA), что позволяет устанавливать разные цели для каждого из этих клиентов.
И хотя большинство приложений для управления услугами, похоже, предполагают, что установка пороговых значений аналогична определению SLA, решение должно позволять организациям-поставщикам регистрировать фактические SLA, которые имеют значение не только для поставщика, но и для его клиентов.

4-совета-для-менеджеров-по-закупкам
SaaS

4 совета для менеджеров по закупкам

Многие поставщики SaaS по-прежнему используют модели ценообразования, которые серьезно ограничивают гибкость их клиентов. Ниже приведены несколько простых советов, которые помогут заключить более выгодные условия с поставщиками программного обеспечения SaaS.
1. Избегайте привязки к одному поставщику решений
2. Платите после запуска (Go-Live).
3. Масштабируйте вверх и вниз
4. Исключите проекты по обновлению

Мы здесь, чтобы Вам помочь

Оставьте нам заявку и наши консультанты свяжуться с Вами